ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
บุคคลหนึ่งกำลังใช้โทรศัพท์

คู่มือบอทเสียงและ AI

เมื่อมีการรวมเทคโนโลยีเข้ากับงานประจำวันของเรามากขึ้น ลูกค้าต่างพากันคาดหวังถึงการโต้ตอบทางดิจิทัลที่ระดับหนึ่งในกระบวนการเฉพาะ การใช้เทคโนโลยีล่าสุดที่ช่วยในการมีปฏิสัมพันธ์ของมนุษย์จะเป็นส่วนสำคัญในการสร้างธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ สร้างผลกำไร และปรับขนาดได้ เมื่อสร้างบอทเสียง คุณจะสามารถมอบประสบการณ์ที่เป็นแบบส่วนตัวมากขึ้นให้กับผู้ใช้ของคุณ และทำให้การทำงานประจำมีประสิทธิภาพมากขึ้น

บอทเสียงคืออะไร

บอทเสียงเป็นโซลูชันการสนทนาที่ใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และความเข้าใจภาษาธรรมชาติ (NLU) เพื่อช่วยตีความเจตนาและความหมายในคำสั่งเสียงพูด เทคโนโลยีนี้เรียกอีกอย่างว่า การตอบสนองด้วยเสียงแบบโต้ตอบ (IVR) สำหรับสนทนา ซึ่งช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับอุปกรณ์ได้เพียงแค่พูด เนื่องจากเสียงเป็นหนึ่งในรูปแบบการสื่อสารของมนุษย์ที่รวดเร็วที่สุด บอทเสียงจึงเป็นตัวเลือกลำดับรองของการบริการลูกค้าโดยนำเสนอถึงแบรนด์ของคุณในอีกรูปแบบ

และไม่ใช่แค่การเข้าใจคำต่างๆ เท่านั้น บอทเสียงจะพิจารณาสิ่งที่ลูกค้าต้องการและแนะนำพวกเขาด้วยคำตอบที่มีประสิทธิภาพ ด้วยการพัฒนาตนเองและประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง บอทเสียงจึงสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันและทำได้สำเร็จอย่างดี

บอทเสียงทำงานอย่างไร

บอทเสียงเข้าใจภาษาธรรมชาติและสามารถเริ่มต้นหรือมีส่วนร่วมในการสื่อสารแบบสองทางกับผู้ใช้ได้ ด้วยคำสั่งของผู้ใช้ บอทเสียงสามารถใช้โมดูลเพื่อฟัง ทำความเข้าใจ และเรียนรู้ตลอดการใช้งาน

บอทเสียงใช้โปรแกรมและกระบวนการต่อไปนี้เมื่อโต้ตอบกับผู้ใช้:

  • เสียงพูดเป็นข้อความ ข้อมูลการรู้จำเสียงและการแปล หรือที่เรียกว่า เสียงพูดเป็นข้อความ (STT) จะแปลงเสียงพูดเป็นข้อความที่เป็นธรรมชาติโดยการรู้จำสำเนียงและภาษาต่างๆ
  • ข้อความเป็นคำพูด ด้วยกลไกจัดการแปลงข้อความเป็นคำพูด (TTS) บอทเสียงทำให้ข้อความมีชีวิตชีวาด้วยการแปลข้อความเป็นเสียงพูดที่สังเคราะห์ขึ้น
  • โปรแกรม NLU ทำให้บอทเข้าใจคำถาม คำ และประโยค เพื่อให้ผู้ใช้สามารถพูดได้อย่างอิสระและตอบกลับทันทีด้วยคำตอบที่มากกว่าแค่ “ใช่” และ “ไม่ใช่”
  • การสร้างภาษาแบบธรรมชาติ (NLG) คำตอบจะถูกแปลเป็นภาษาที่ผู้ใช้จะเข้าใจ
  • การตรวจหาภาษา ภาษาและภาษาถิ่นของผู้ใช้จะได้รับการจดจำและบอทเสียงจะสลับไปใช้ภาษานั้นได้อย่างราบรื่น
  • แมชชีนเลิร์นนิ่ง บอทเสียงจะเรียนรู้ด้วยตนเองโดยอัตโนมัติจากคำถามและข้อมูลของผู้ใช้ และเพิ่มการเรียนรู้เหล่านี้ลงในฐานข้อมูลองค์ความรู้ของบอทเสียง

ประโยชน์ของบอทเสียง

ธุรกิจของคุณจะได้รับประโยชน์อย่างมากจากการเพิ่มบอทเสียงในกระบวนการทางธุรกิจของคุณ ด้วย AI บอทเสียง ธุรกิจของคุณจะสามารถ:

  • มอบประสบการณ์ด้านการบริการลูกค้าที่ราบรื่นและเข้าถึงได้มากขึ้นด้วยความพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมง
  • รู้จักลูกค้าปัจจุบันและมีข้อมูลประวัติ ความชอบ และข้อมูลที่เกี่ยวข้องสำหรับการโต้ตอบที่เป็นแบบส่วนตัว
  • สร้างการโต้ตอบที่ราบรื่นระหว่างบอทเสียงและตัวแทนจริงเพื่อสนับสนุนการเดินทางของลูกค้าในช่องทาง Omni
  • ปรับขนาดและตอบสนองความต้องการด้านการสนับสนุนลูกค้าได้มีประสิทธิภาพโดยไม่ต้องเพิ่มค่าใช้จ่ายก้อนใหญ่
  • ปรับปรุงอัตราความพึงพอใจของพนักงานด้วยการลดภาระงานของทีมและระดับความเครียดในการทำงานกับแผนการบริการลูกค้าที่ซับซ้อนขึ้น

บอทเสียงปรับใช้กับระบบใด

เช่นเดียวกับบอทอื่นๆ อย่างแชทบอท บอทเสียงเหมาะสมที่สุดกับช่องทางเฉพาะและระบบที่เหมาะสมที่สุดสำหรับลูกค้าในการโต้ตอบโดยใช้เสียงของพวกเขา ช่องทางเหล่านี้ได้แก่:

  • อุปกรณ์อินเทอร์เน็ตในทุกสิ่ง (IoT) การปรับใช้บอทเสียงผ่านอุปกรณ์เหล่านี้ช่วยให้มีการควบคุมอุปกรณ์ IoT เองได้ง่ายขึ้น เช่น ไฟอัจฉริยะหรือเทอร์โมสตัท
  • อุปกรณ์ผู้ช่วยเสมือน แม้ว่าอุปกรณ์อย่าง Siri และ Amazon Alexa จะเป็นบอทเสียงจริงๆ แต่อุปกรณ์เหล่านี้ก็ยังรองรับการปรับใช้บอทเสียงที่เปิดใช้งานความสามารถมากมายสำหรับอุปกรณ์เองหรืออุปกรณ์ IoT ที่เชื่อมต่ออยู่ด้วย
  • ระบบโทรศัพท์ บางทีระบบโทรศัพท์ ซึ่งเป็นช่องทางที่เติบโตมากที่สุดอาจช่วยให้คุณโทรหาบอทเสียงผ่านสายโทรศัพท์ในภาษาที่คุณเลือกได้ การปรับใช้งานนี้มักจะสนับสนุนความพยายามในการบริการลูกค้าของบริษัทเพื่อช่วยประหยัดเวลา ค่าใช้จ่าย และทรัพยากร

ส่วนสำคัญที่เป็นเหตุผลว่าทำไมบอทเสียงบางตัวจึงทำงานได้ดี ก็เพราะบอทดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งของความสามารถที่หลากหลายของ AI สนทนา

AI สนทนาคืออะไร

AI สนทนาเป็นชุดของเทคโนโลยีที่รองรับการส่งข้อความอัตโนมัติและแอปพลิเคชันที่เปิดใช้งานเสียงพูดซึ่งมีการโต้ตอบเหมือนมนุษย์ การผสมผสานกันของศาสตร์และศิลป์เข้ากับกระบวนการตรวจหาภาษาและแมชชีนเลิร์นนิ่ง ทำให้ AI สนทนาสามารถจดจำเสียงพูดและข้อความ เข้าใจเจตนา และถอดรหัสภาษาเพื่อให้สามารถตอบกลับอย่างสอดคล้องกันได้

การรวมบริบท การปรับแต่ง และความเกี่ยวข้องเข้าด้วยกันช่วยให้การสนทนาเหล่านี้ฟังดูเป็นมนุษย์และมีความเป็นธรรมชาติมากขึ้น การออกแบบการสนทนา ซึ่งเป็นสาขาวิชาที่มีการออกแบบขั้นตอนให้ดูเป็นธรรมชาติ เป็นส่วนสำคัญของการออกแบบแอปพลิเคชัน AI สนทนา

AI สนทนาทำงานอย่างไร

การสร้างโปรแกรม AI สนทนาที่ประสบความสำเร็จต้องการเทคโนโลยีหลายอย่าง การรู้จำเสียงอัตโนมัติ (ASR) การประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) การจัดการคำโต้ตอบขั้นสูง และแมชชีนเลิร์นนิ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับสำหรับการสร้างวิธีที่บอท AI สนทนาของคุณจะเข้าใจ ตอบสนอง และเรียนรู้ในการโต้ตอบแต่ละครั้ง แผนผังของเราจะอธิบายว่า AI สนทนาทำงานอย่างไร:

แผนผังขั้นตอนการทำงานของ AI สนทนา

ASR และ NLU ทำงานร่วมกันในช่วงเริ่มต้นของกระบวนการ โดยที่ ASR จะฟังสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณต้องการทำ ขณะที่ NLU ทำความเข้าใจคำถามและแนวทางที่เป็นไปได้ในการตอบคำถามนั้น กระบวนการ ASR และ NLU ทั้งคู่นี้ช่วยให้ บอทสนทนา ของคุณสามารถสร้างคำตอบที่เหมาะสม ขณะที่ NLG แสดงคำตอบนั้นในภาษาที่ผู้ใช้เข้าใจได้ แมชชีนเลิร์นนิ่งจะศึกษาการสอบถามเหล่านี้โดยอัตโนมัติเพื่อสร้างอัลกอริทึมในอนาคตที่เรียนรู้จากข้อมูล ระบุรูปแบบ และทำการตัดสินใจที่จำเป็น เพื่อสร้างคำตอบที่ถูกต้องสำหรับผู้ใช้ทุกคนในอนาคต

แชทบอทเทียบกับบอทเสียง

เมื่อธุรกิจของคุณเริ่มเห็นคุณค่าของการเพิ่มบริการอัตโนมัติลงในโปรแกรมที่ใช้ภายในองค์กร ผู้มีอำนาจตัดสินใจยังต้องเลือกว่าบอทแบบใดเหมาะกับงานที่สุด: แชทบอทหรือบอทเสียง แม้คำเหล่านี้ใช้สลับกันได้ในบางครั้ง แต่แชทบอทและบอทเสียงนั้นมีวิธีจัดการกับงานเดียวกันแตกต่างกันมาก

แชทบอทเป็นส่วนติดต่อการสนทนาอัตโนมัติ เช่นเดียวกับบอทเสียง แต่แชทบอทเป็นซอฟต์แวร์ประเภทที่สื่อสารผ่านส่วนติดต่อการสนทนา แชทบอทสนทนามีสองประเภทคือ แบบตามกฎและแบบ AI แชทบอทแบบตามกฎเป็นบอทแบบโครงสร้างการตัดสินใจที่ได้รับการฝึกเพื่อทำความเข้าใจคำถามตามนิพจน์บริบท ขณะที่แชทบอท AI สร้างมาเพื่อให้เรียนรู้และปรับปรุงไปเรื่อยๆ เมื่อเวลาผ่านไป พูดง่ายๆ ก็คือ บอทเสียงก็คือแชทบอทที่มีการสื่อสารทางเสียง

เมื่อตัดสินใจเลือกระหว่างการใช้แชทบอทและบอทเสียง สิ่งที่ต้องพิจารณามีอยู่ด้วยกันห้าประการ:

1. ช่องทางของคุณเป็นแบบใด

หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมที่ผู้ใช้จำเป็นต้องให้ข้อมูลที่สำคัญหลายอย่างก่อนการพูดคุยกับตัวแทนจริง พวกเขาอาจจะรู้สึกสะดวกใจหรือไม่สะดวกใจก็ได้หากจะทำเช่นนั้น

2. ลูกค้าของคุณเป็นใคร และพวกเขาสื่อสารกับคุณแบบใด

ผู้ใช้ของคุณมีความชำนาญด้านเทคโนโลยีหรือต้องการความช่วยเหลือเล็กน้อยหรือไม่ เป็นการเร็วกว่าหรือไม่หากโทรหาช่างเทคนิคบริการลูกค้าของคุณหรือใช้ช่องทางสังคมและส่งอีเมลถึงทีมของคุณก่อนที่จะตัดสินใจพูดคุยกับเจ้าหน้าที่ การทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ของคุณต้องการอะไรจะเป็นตัวกำหนดว่าตัวเลือกใดเหมาะสมที่สุดสำหรับพวกเขาและธุรกิจของคุณ นั่นคือสิ่งสำคัญที่สุด

3. คุณนำเสนอข้อมูลด้วยวิธีใด

คุณนำเสนอข้อมูลให้ผู้ใช้ได้สามวิธี:

  • การมองเห็น
  • การได้ยิน
  • การอ่าน

ข้อมูลจำนวนมากประมวลผลได้ง่ายที่สุดในเวลาอันรวดเร็วด้วยการมองเห็น ตามด้วยการได้ยิน ในการนำเสนอข้อมูลจำนวนมากพร้อมกัน บอทเสียงเป็นตัวเลือกที่ดีกว่าสำหรับงานของคุณ แต่ก็ขึ้นอยู่กับลูกค้าของคุณ การอ่านวลีสั้นๆ จากแชทบอทข้อความอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่าก็ได้

4. กระบวนการของคุณซับซ้อนแค่ไหน

ระบุว่าข้อซักถามที่ซับซ้อนที่สุดของลูกค้าเป็นแบบใดและจะใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ปัญหา การตัดสินใจว่าบอทสามารถทำงานในแบบเบื้องหลังได้หรือไม่ช่วยให้กระบวนการของคุณเดินหน้าได้เร็วขึ้น หรือหากเส้นทางที่เร็วที่สุดคือ การติดต่อระหว่างทีมสนับสนุนหลายๆ ทีม การใช้แชทบอทก็จะง่ายกว่า

5. ข้อมูลประเภทใดที่คุณจะประมวลผล

รูปภาพ ข้อความ และเสียงสามารถเป็นไปได้ทั้งหมด การเรียนรู้และทำความเข้าใจว่าข้อมูลประเภทใดที่คุณจะประมวลผลทุกวันเป็นสิ่งสำคัญในการเลือกประเภทของบอทที่คุณต้องการ

บอทเสียงและแชทบอทมีข้อดีและข้อเสียแตกต่างกัน อันที่จริง ธุรกิจของคุณอาจใช้บอททั้งคู่ได้ด้วยซ้ำ การตัดสินใจเลือกความต้องการของผู้ใช้และช่องทางการสื่อสารที่พวกเขาต้องการทำให้คุณสามารถกำหนดได้ว่าบอทแบบใดเหมาะสมที่สุด

มีผลิตภัณฑ์และโซลูชันอยู่มากมายที่จะช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าในอีกระดับ ด้วยการให้บริการลูกค้าแบบให้ข้อมูลและมีประสิทธิภาพ Microsoft Power Virtual Agents เป็นตัวเลือกหนึ่งที่จะช่วยคุณสร้าง ทดสอบ และเผยแพร่บอทได้อย่างง่ายดาย เพื่อจัดการกับงานจำนวนมากและตอบคำถามที่ซับซ้อนได้อย่างรวดเร็ว ทั้งหมดนี้ทำได้ด้วยการรวมเข้ากับระบบที่คุณมีอยู่ได้ง่ายๆ

เพิ่มความสะดวกของ AI สนทนาลงในธุรกิจของคุณ

ทำให้ลูกค้าของคุณพึงพอใจด้วยการเสนอตัวเลือกการบริการตนเองที่พวกเขาสามารถมีส่วนร่วมได้โดยใช้ภาษาในชีวิตประจำวัน Microsoft Power Virtual Agents มีคุณลักษณะ AI ขั้นสูงที่ให้ลูกค้าสามารถโต้ตอบกับบอทได้เหมือนมนุษย์ ทำให้ลูกค้าได้รับคำตอบสำหรับคำถามของพวกเขาอย่างรวดเร็ว

ค้นหาวิธียกระดับประสบการณ์ของลูกค้าของคุณด้วย AI และเทคโนโลยีภาษาธรรมชาติของ Power Virtual Agents

คำถามที่ถามบ่อย

AI บอทเสียงคืออะไร

บอทเสียงใช้ AI และ NLU เพื่อช่วยในการตีความเจตนาและความหมายในเสียงพูด

คุณจะใช้บอทสนทนาได้อย่างไร

บอทเสียงเป็นเครื่องมือทางธุรกิจที่มีคุณค่า ช่วยประหยัดเวลาสำหรับทีมบริการลูกค้าด้วยการใช้ระบบอัตโนมัติสำหรับการสนับสนุนลูกค้า

AI สนทนาทำงานอย่างไร

AI สนทนาเป็นชุดของเทคโนโลยีที่นำเสนอการโต้ตอบเหมือนมนุษย์ด้วยการจดจำเสียงพูดและข้อความ การทำความเข้าใจเจตนา และการถอดรหัสภาษา

แชทบอทใช้ AI สนทนาหรือไม่

ใช่แล้ว AI สนทนาเป็นการเขียนโปรแกรมที่เลียนแบบเสียงพูดของมนุษย์ แชทบอทใช้ AI สนทนา แต่จะไม่ใช้ก็ได้