แชทบอทคืออะไร

บทนำ

แชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับบริการเว็บหรือแอปผ่านข้อความ กราฟิก หรือการพูด แชทบอทสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ จำลองการสนทนาของมนุษย์ และทำงานง่ายๆ ในแบบอัตโนมัติได้ แชทบอทมีการนำไปใช้ในหลากหลายช่องทาง เช่น แอปส่งข้อความ แอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ โทรศัพท์ และแอปที่เปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียง

แชทบอทสามารถพัฒนาให้จัดการกับคำสั่งง่ายๆ ที่มีคำไม่กี่คำหรือทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยดิจิทัลและตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติที่ซับซ้อนได้ แชทบอทสามารถเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชันที่ใหญ่กว่าหรือทำงานในแบบสแตนด์อโลนก็ได้

อ่านคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าแชทบอทคืออะไร และแชทบอททำงานอย่างไร

การประมวลผลภาษาธรรมชาติคืออะไร

เพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แชทบอทต้องสามารถแปลคำพูดและภาษาของมนุษย์ให้เป็นสิ่งที่คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ กระบวนการทำความเข้าใจ วิเคราะห์ และตอบสนองต่อคำพูดของมนุษย์เป็นงานที่ซับซ้อน ซึ่งเราเรียกว่า การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติหมายถึงกระบวนการแบบครบวงจรทั้งหมดของวิธีการที่แชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลภาษาธรรมชาติจำนวนมาก NLP ทำงานโดยการป้อนข้อมูลข้อความหรือเสียงของมนุษย์โดยใช้ AI เพื่อกำหนดความหมายของข้อมูลนั้น จากนั้นสร้างและนำเสนอคำตอบที่เหมาะสม NLP ทำให้บอทสามารถสื่อสารกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ในลักษณะการเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ได้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติทำงานโดยแยกข้อมูลจากผู้ใช้ออกเป็นคำพูด เจตนา และรายการข้อมูล คำพูดคือ วลีใดๆ ที่ผู้ใช้ป้อนลงในแชทบอท เมื่อป้อนคำพูดลงในแชทบอท แชทบอทจะกำหนดเจตนาของคำพูดนั้นว่าเป็นเป้าหมายของผู้ใช้ในการติดต่อกับแชทบอท สุดท้ายแชทบอทจะรับรู้เอนทิตีภายในคำพูดที่ช่วยกำหนดรายละเอียดของเจตนา โดยทั่วไป เอนทิตีต่างๆ คือวันที่ เวลา สถานที่ ชื่อ หรือตำแหน่งที่ให้ความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นตามจุดประสงค์ของผู้ใช้

แชทบอททำงานอย่างไร

แชทบอทเป็นแอปที่ผู้ใช้ทำงานด้วยในลักษณะการสนทนาโดยใช้ข้อความ กราฟิก หรือเสียงพูด แชทบอทมีหลายประเภท แต่แชทบอททั้งหมดทำงานในลักษณะที่แทบจะเหมือนกัน

ขั้นตอนที่หนึ่ง

ผู้ใช้ป้อนข้อความลงในแชทบอทผ่านช่องทางอย่างแอป เว็บไซต์ หรือข้อความตัวอักษร หรือแม้กระทั่งการพูดคุยทางโทรศัพท์ ข้อความนี้สามารถเป็นคำสั่งหรือคำถามก็ได้

ขั้นตอนที่สอง

แชทบอทรับเนื้อหาของข้อความและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ช่องทางที่ข้อความเข้ามา จากนั้นแชทบอทจะใช้ NLP เพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ของข้อความและระบุเจตนาที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนที่สาม

แชทบอทกำหนดคำตอบที่เหมาะสมและแสดงการตอบกลับไปยังผู้ใช้ผ่านช่องทางเดียวกัน กระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปตามขั้นตอนที่หนึ่งถึงสามขณะที่กำลังมีการสนทนา การสนทนาจะดำเนินต่อไปจนกระทั่งคำถามของผู้ใช้ได้รับคำตอบ ปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไข หรือจนกว่าจะมีการโอนคำขอไปยังตัวแทนสนทนาสด

การใช้งานแชทบอทในธุรกิจโดยทั่วไปมีอะไรบ้าง

ส่วนบริการลูกค้า

แชทบอทสามารถใช้สร้างตัวแทนบริการลูกค้าเสมือนที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา ซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถใช้ในการส่งและยอมรับคำขอรับบริการความช่วยเหลือหรือทำงานที่เป็นกิจวัตรให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

ทรัพยากรบุคคล

แชทบอทสามารถช่วยงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล เช่น การช่วยพนักงานส่งการลาหยุดหรือการลาป่วยที่มีการจ่ายเงิน แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย และช่วยพนักงานทำความเข้าใจและจัดการสวัสดิการของตนได้

การเงินและการบัญชี

แอปพลิเคชันแชทบอทสามารถช่วยพนักงานในการส่งรายงานค่าใช้จ่าย เปิดคำขอใบสั่งซื้อ และอัปเดตและติดตามรายละเอียดผู้จัดจำหน่าย

การตลาด

แชทบอทสามารถใช้ส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายให้ลูกค้าประจำ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์แบบส่วนตัวที่ช่วยมัดใจลูกค้า

การขาย

แชทบอทสามารถประเมินคุณสมบัติเบื้องต้นของลูกค้าเป้าหมาย จัดทำใบเสนอราคาให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเริ่มการสนทนาเชิงรุก ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีเวลาทุ่มเทให้กับการปิดการขายมากขึ้น

แชทบอทมีการใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างไรบ้าง

บริษัทต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ตัวอย่างบางส่วนของการใช้งานแชทบอทในแต่ละวันมีดังต่อไปนี้:

อีคอมเมิร์ซและการขายปลีก

ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเป็นตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบส่วนตัว และดำเนินการตามคำสั่งซื้อและคำขอคืนสินค้า

บริการด้านการเงิน

ธนาคารและสถาบันการเงินเครดิตยูเนียนใช้แชทบอทเป็นตัวแทนอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามของลูกค้า แจ้งยอดคงเหลือในบัญชีและใบแจ้งยอด จัดการธุรกรรมพื้นฐาน และให้คำแนะนำเกี่ยวกับการออมและการลงทุน

การดูแลสุขภาพ

โรงพยาบาลและคลินิกใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การจัดตารางนัดหมาย การให้ข้อมูลยา และการช่วยผู้ป่วยค้นหาสถานพยาบาลที่ใกล้ที่สุด

การศึกษา

แชทบอทใช้สำหรับการให้ข้อคิดเห็นกับนักเรียน การประเมินครู และความช่วยเหลือด้านธุรการ

ประกันภัย

ในอุตสาหกรรมประกันภัย แชทบอททำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนและที่ปรึกษาในการยื่นเคลมสินไหมทดแทน จัดทำข้อมูลสถานะล่าสุด และดำเนินการขั้นพื้นฐานอื่นๆ เพื่อให้บุคลากรสามารถทำงานขั้นสูงได้มากขึ้น

การผลิต

แชทบอทช่วยผู้ผลิตในการบริหารจัดการและการมีส่วนร่วมของผู้จัดจำหน่าย การช่วยเหลือลูกทีม การบำรุงรักษาที่ทำงาน การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ และงานด้านทรัพยากรบุคคล

การเดินทางและบริการท่องเที่ยว

สายการบินและบริษัทในภาคบริการท่องเที่ยวใช้แชทบอทเป็นตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติเพื่อช่วยลูกค้าในการออกตั๋ว เช็คอินออนไลน์ และการเตรียมการเดินทางอื่นๆ