ข้ามไปยังเนื้อหาหลัก
บุคคลหนึ่งกำลังทำงานอยู่ในสำนักงาน

แชทบอทคืออะไร

แชทบอทเป็นแอปพลิเคชันซอฟต์แวร์ที่ใช้ในการสนทนากับมนุษย์อย่างเป็นธรรมชาติ แชทบอทใช้กันทั่วไปในอุตสาหกรรมต่างๆ จำนวนมากด้วยวัตถุประสงค์ที่แตกต่างกันหลายอย่าง

บทนำ

แชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการประมวลผลภาษาธรรมชาติ (NLP) เพื่อช่วยให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับบริการเว็บหรือแอปผ่านข้อความ กราฟิก หรือเสียงพูด แชทบอทสามารถเข้าใจภาษาธรรมชาติของมนุษย์ จำลองการสนทนาของมนุษย์ และทำงานง่ายๆ ในแบบอัตโนมัติได้ แชทบอทมีการนำไปใช้ในหลากหลายช่องทาง เช่น แอปส่งข้อความ แอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ เว็บไซต์ โทรศัพท์ และแอปที่เปิดใช้งานการสื่อสารทางเสียง

แชทบอทสามารถพัฒนาให้จัดการกับคำสั่งง่ายๆ ที่มีคำไม่กี่คำหรือทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยดิจิทัลและตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติที่ซับซ้อนได้ แชทบอทสามารถเป็นส่วนหนึ่งของแอปพลิเคชันที่ใหญ่กว่าหรือทำงานในแบบสแตนด์อโลนก็ได้

อ่านคู่มือนี้เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมว่าแชทบอทคืออะไร และแชทบอททำงานอย่างไร

ทำไมจึงใช้แชทบอท

แชทบอทใช้เพื่อช่วยให้มนุษย์สามารถโต้ตอบกับเทคโนโลยีและทำให้การทำงานเป็นแบบอัตโนมัติ การปรับปรุงต่างๆ ของ AI, แมชชีนเลิร์นนิ่ง วิทยาศาสตร์ข้อมูล และการประมวลผลภาษาธรรมชาติเอื้อให้แชทบอทเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วโดยการทำให้การสร้างบอทสนทนาสำหรับการใช้งานในรูปแบบต่างๆ ที่เป็นประโยชน์ต่อบริษัท ลูกค้า และพนักงานของพวกเขาง่ายขึ้น

วิธีการใช้แชทบอทของบริษัท

แชทบอทมีประโยชน์มากมายสำหรับบริษัทต่างๆ หลายบริษัทมีแชทบอททำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนที่สามารถจัดการปัญหาด้านการบริการลูกค้าและช่วยสนับสนุนพนักงานได้ โดยทั่วไป การปรับปรุงการบริการลูกค้าร่วมกับการลดต้นทุนในการบริการลูกค้าจะทำให้บริษัทที่ใช้แชทบอทในการบริการลูกค้าได้รับผลตอบแทนการลงทุน (ROI) สูง

การใช้แชทบอท AI ยังช่วยให้บริษัทต่างๆ เร่งรอบการขายได้เร็วขึ้น สร้างลูกค้าเป้าหมายได้มากขึ้น และเพิ่มความภักดีของลูกค้า บริษัทต่างๆ ใช้แชทบอท AI เพื่อสร้างประสบการณ์ผู้ใช้ที่เป็นแบบส่วนตัวเพื่อทำให้ลูกค้ามีความสุขมากขึ้น มีส่วนร่วมมากขึ้น และมีอัตราคอนเวอร์ชันสูงขึ้น

นอกเหนือจาก ROI ที่สูงแล้ว แชทบอทยังกลายเป็นสิ่งที่พบเห็นได้ทั่วไป เพราะเป็นบริการที่เรียบง่ายและสะดวกสบายที่ผู้บริโภคและพนักงานต่างคาดหวังและไว้วางใจ ขณะที่องค์กรต่างๆ ลงทุนในเทคโนโลยีที่ซับซ้อนมากขึ้นเรื่อยๆ และสร้างส่วนติดต่อการส่งข้อความหลากหลายแบบ แชทบอทก็กำลังกลายเป็นสะพานเชื่อมต่อที่จำเป็นระหว่างลูกค้าและพนักงาน และข้อมูลจำนวนมหาศาล ระบบ และแอปพลิเคชันที่พวกเขาทำงานด้วยอย่างรวดเร็ว

วิธีการใช้แชทบอทของลูกค้า

ลูกค้ายังได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอทด้วยเช่นกัน แชทบอทช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงความช่วยเหลือหรือการบริการลูกค้าได้ตามต้องการโดยไม่มีข้อจำกัด เมื่อลูกค้าโต้ตอบกับแชทบอท พวกเขาสามารถรับคำตอบของคำถามได้ตลอดเวลา ลูกค้ายังมีแนวโน้มที่จะได้รับประสบการณ์การขายที่ง่ายขึ้น และมีความสัมพันธ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้นกับแบรนด์ที่พวกเขาติดต่อด้วย

วิธีการใช้แชทบอทของพนักงาน

แชทบอทในที่ทำงานยังเป็นประโยชน์ต่อพนักงานที่ทำงานอยู่ที่นั่นด้วย แชทบอทสามารถใช้เพื่อทำงานง่ายๆ ให้เป็นแบบอัตโนมัติ ซึ่งช่วยให้พนักงานมีเวลามากขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถใช้ภายในองค์กรเพื่อช่วยให้พนักงานปฏิบัติตามนโยบายและขั้นตอนของบริษัท ข้อมูลด้านทรัพยากรบุคคล และระบบภายในและคู่มืออื่นๆ อีกด้วย

การประมวลผลภาษาธรรมชาติคืออะไร

เพื่อการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ แชทบอทต้องสามารถแปลคำพูดและภาษาของมนุษย์ให้เป็นสิ่งที่คอมพิวเตอร์เข้าใจได้ กระบวนการทำความเข้าใจ วิเคราะห์ และตอบสนองต่อคำพูดของมนุษย์เป็นงานที่ซับซ้อน ซึ่งเราเรียกว่า การประมวลผลภาษาธรรมชาติ

การประมวลผลภาษาธรรมชาติหมายถึงกระบวนการแบบครบวงจรทั้งหมดของวิธีการที่แชทบอทใช้ปัญญาประดิษฐ์เพื่อทำความเข้าใจข้อมูลภาษาธรรมชาติจำนวนมาก NLP ทำงานโดยการป้อนข้อมูลข้อความหรือเสียงของมนุษย์โดยใช้ AI เพื่อกำหนดความหมายของข้อมูลนั้น จากนั้นสร้างและนำเสนอคำตอบที่เหมาะสม NLP ทำให้บอทสามารถสื่อสารกับผู้ใช้ที่เป็นมนุษย์ในลักษณะการเลียนแบบการสนทนาของมนุษย์ได้

การประมวลผลภาษาธรรมชาติทำงานโดยแยกข้อมูลจากผู้ใช้ออกเป็นคำพูด เจตนา และรายการข้อมูล คำพูดคือ วลีใดๆ ที่ผู้ใช้ป้อนลงในแชทบอท เมื่อป้อนคำพูดลงในแชทบอท แชทบอทจะกำหนดเจตนาของคำพูดนั้นว่าเป็นเป้าหมายของผู้ใช้ในการติดต่อกับแชทบอท สุดท้ายแชทบอทจะรับรู้เอนทิตีภายในคำพูดที่ช่วยกำหนดรายละเอียดของเจตนา โดยทั่วไป เอนทิตีต่างๆ คือวันที่ เวลา สถานที่ ชื่อ หรือตำแหน่งที่ให้ความเฉพาะเจาะจงมากขึ้นตามจุดประสงค์ของผู้ใช้

แชทบอททำงานอย่างไร

แชทบอทเป็นแอปที่ผู้ใช้ทำงานด้วยในลักษณะการสนทนาโดยใช้ข้อความ กราฟิก หรือเสียงพูด แชทบอทมีหลายประเภท แต่แชทบอททั้งหมดทำงานในลักษณะที่แทบจะเหมือนกัน

ขั้นตอนที่หนึ่ง

ผู้ใช้ป้อนข้อความลงในแชทบอทผ่านช่องทางอย่างแอป เว็บไซต์ หรือข้อความตัวอักษร หรือแม้กระทั่งการพูดคุยทางโทรศัพท์ ข้อความนี้สามารถเป็นคำสั่งหรือคำถามก็ได้

ขั้นตอนที่สอง

แชทบอทรับเนื้อหาของข้อความและรวบรวมข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น ช่องทางที่ข้อความเข้ามา จากนั้นแชทบอทจะใช้ NLP เพื่อกำหนดวัตถุประสงค์ของข้อความและระบุเจตนาที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนที่สาม

แชทบอทกำหนดคำตอบที่เหมาะสมและแสดงการตอบกลับไปยังผู้ใช้ผ่านช่องทางเดียวกัน กระบวนการนี้จะดำเนินต่อไปตามขั้นตอนที่หนึ่งถึงสามขณะที่กำลังมีการสนทนา การสนทนาจะดำเนินต่อไปจนกระทั่งคำถามของผู้ใช้ได้รับคำตอบ ปัญหาของผู้ใช้ได้รับการแก้ไข หรือจนกว่าจะมีการโอนคำขอไปยังตัวแทนสนทนาสด

แชทบอทมีประเภทใดบ้าง

แชทบอทที่ธุรกิจสามารถใช้ได้มีอยู่สองประเภทหลักๆ ได้แก่ แชทบอทธุรกรรมและแชทบอทสนทนา ความแตกต่างหลักของแชทบอททั้งคู่อยู่ที่ระดับความซับซ้อนโดยรวม

แชทบอทธุรกรรม

แชทบอทธุรกรรม หรือที่เรียกว่า แชทบอทเชิงงานหรือแชทบอทเชิงประกาศ เป็นแชทบอทแบบจุดประสงค์เดียวซึ่งมุ่งเน้นที่การดำเนินงานหรือทำให้งานหรือฟังก์ชันหนึ่งทำงานแบบอัตโนมัติ โดยมีการออกแบบมาเพื่อแสดงชุดตัวเลือกแบบตายตัวที่ให้ผู้ใช้เลือก ขึ้นอยู่กับว่าผู้ใช้ต้องการทำอะไร หรือต้องการแก้ไขปัญหาใด หลังจากที่ผู้ใช้เลือกแล้ว แชทบอทจะแนะนำผู้ใช้ตลอดกระบวนการ โดยจะแสดงตัวเลือกที่มีอยู่ต่อไปจนกระทั่งคำถามของผู้ใช้ได้รับคำตอบ หรือปัญหาได้รับการแก้ไข หรือจนกว่าจะมีการโอนผู้ใช้ไปให้ตัวแทนสนทนาสด

แชทบอทธุรกรรมใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อทำความเข้าใจจุดประสงค์ของคำถามของผู้ใช้ และสร้างคำตอบอัตโนมัติที่ออกแบบมาเพื่อใช้ในการสนทนา การโต้ตอบกับแชทบอทธุรกรรมมีการฝึกด้วยข้อมูลที่มีโครงสร้าง ซึ่งทำให้เป็นประโยชน์อย่างมากสำหรับธุรกิจที่รู้ล่วงหน้าว่าการดำเนินการหรือปัญหาโดยทั่วไปใดบ้างที่ลูกค้าอาจต้องการความช่วยเหลือ ตัวอย่างเช่น ร้านอาหาร บริษัทจัดส่งสินค้า และธนาคารใช้แชทบอทเพื่อตอบคำถามทั่วไป เช่น คำถามเกี่ยวกับเวลาทำการ หรือเพื่อช่วยลูกค้าในการทำธุรกรรมง่ายๆ ตัวอย่างของแชทบอทธุรกรรมมีอยู่มากมาย เนื่องจากแชทบอทธุรกรรมเป็นประเภทที่ใช้กันมากที่สุด

แชทบอทสนทนา

แชทบอทสนทนา เป็นแชทบอทขั้นสูงที่สามารถโต้ตอบได้มากขึ้น โดยจะใช้การประมวลผลภาษาธรรมชาติเพื่อให้การปฏิสัมพันธ์ที่เป็นแบบส่วนตัว บอทสนทนาเหล่านี้ใช้ AI สนทนา การประมวลผลภาษาธรรมชาติ และการเข้าถึงฐานข้อมูลความรู้และข้อมูลอื่นๆ เพื่อตรวจจับความแตกต่างของคำถามและคำตอบของผู้ใช้ และให้คำตอบที่ตรงประเด็นและมีการปรับเปลี่ยนไปในลักษณะเดียวกับที่มนุษย์ทำ

แชทบอทสนทนา ซึ่งมักเรียกกันว่า ผู้ช่วยเสมือนหรือผู้ช่วยดิจิทัล ยังใช้ระบบการคาดคะเนอัจฉริยะและการวิเคราะห์สำหรับการปรับแต่งตามโปรไฟล์และพฤติกรรมก่อนหน้าของผู้ใช้แต่ละคน เมื่อเวลาผ่านไป แชทบอทประเภทนี้สามารถเรียนรู้ความต้องการของผู้ใช้และใช้การเรียนรู้นี้เพื่อให้คำแนะนำและคาดคะเนความต้องการ แชทบอทสนทนามีการใช้โดยบริษัทอีคอมเมิร์ซ บริการออนไลน์ แพลตฟอร์มสังคม ธุรกิจที่มีซอฟต์แวร์ขั้นสูงเป็นเครื่องมือบริการ (SaaS) และบริษัทแบบธุรกิจต่อธุรกิจ (B2B) ที่ให้บริการโซลูชันระดับองค์กร

การใช้งานแชทบอทในธุรกิจโดยทั่วไปมีอะไรบ้าง

การบริการลูกค้า

แชทบอทสามารถใช้สร้างตัวแทนบริการลูกค้าเสมือนที่พร้อมให้บริการตลอดเวลา ซึ่งทำให้ลูกค้าพึงพอใจมากขึ้น นอกจากนี้ แชทบอทยังสามารถใช้ในการส่งและยอมรับคำขอรับบริการความช่วยเหลือหรือทำงานที่เป็นกิจวัตรให้กับลูกค้าได้อีกด้วย

ทรัพยากรบุคคล

แชทบอทสามารถช่วยงานฝ่ายทรัพยากรบุคคล เช่น การช่วยพนักงานส่งการลาหยุดหรือการลาป่วยที่มีการจ่ายเงิน แจ้งพนักงานเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงนโยบาย และช่วยพนักงานทำความเข้าใจและจัดการสวัสดิการของตนได้

การเงินและการบัญชี

แอปพลิเคชันแชทบอทสามารถช่วยพนักงานในการส่งรายงานค่าใช้จ่าย เปิดคำขอใบสั่งซื้อ และอัปเดตและติดตามรายละเอียดผู้จัดจำหน่าย

การตลาด

แชทบอทสามารถใช้ส่งข้อเสนอที่ตรงเป้าหมายให้ลูกค้าประจำ ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า และสร้างประสบการณ์แบบส่วนตัวที่ช่วยมัดใจลูกค้า

การขาย

แชทบอทสามารถประเมินคุณสมบัติเบื้องต้นของลูกค้าเป้าหมาย จัดทำใบเสนอราคาให้กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า และเริ่มการสนทนาเชิงรุก ซึ่งช่วยให้พนักงานขายมีเวลาทุ่มเทให้กับการปิดการขายมากขึ้น

แชทบอทมีการใช้งานในอุตสาหกรรมต่างๆ อย่างไรบ้าง

บริษัทต่างๆ ในทุกอุตสาหกรรมได้รับประโยชน์จากการใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ที่หลากหลาย ตัวอย่างบางส่วนของการใช้งานแชทบอทในแต่ละวันมีดังต่อไปนี้:

อีคอมเมิร์ซและการขายปลีก

ร้านค้าออนไลน์ใช้แชทบอทเป็นตัวแทนบริการลูกค้าเพื่อให้ข้อมูลผลิตภัณฑ์ เสนอคำแนะนำผลิตภัณฑ์แบบส่วนตัว และดำเนินการตามคำสั่งซื้อและคำขอคืนสินค้า

บริการด้านการเงิน

ธนาคารและสถาบันการเงินเครดิตยูเนียนใช้แชทบอทเป็นตัวแทนอัจฉริยะที่สามารถตอบคำถามของลูกค้า แจ้งยอดคงเหลือในบัญชีและใบแจ้งยอด จัดการธุรกรรมพื้นฐาน และให้คำแนะนำเกี่ยวกับการออมและการลงทุน

การดูแลสุขภาพ

โรงพยาบาลและคลินิกใช้แชทบอทเพื่อวัตถุประสงค์ต่างๆ เช่น การจัดตารางนัดหมาย การให้ข้อมูลยา และการช่วยผู้ป่วยค้นหาสถานพยาบาลที่ใกล้ที่สุด

การศึกษา

แชทบอทใช้สำหรับการให้ข้อคิดเห็นกับนักเรียน การประเมินครู และความช่วยเหลือด้านธุรการ

ประกันภัย

ในอุตสาหกรรมประกันภัย แชทบอททำหน้าที่เป็นตัวแทนเสมือนและที่ปรึกษาในการยื่นเคลมสินไหมทดแทน จัดทำข้อมูลสถานะล่าสุด และดำเนินการขั้นพื้นฐานอื่นๆ เพื่อให้บุคลากรสามารถทำงานขั้นสูงได้มากขึ้น

การผลิต

แชทบอทช่วยผู้ผลิตในการบริหารจัดการและการมีส่วนร่วมของผู้จัดจำหน่าย การช่วยเหลือลูกทีม การบำรุงรักษาที่ทำงาน การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ และงานด้านทรัพยากรบุคคล

การเดินทางและบริการท่องเที่ยว

สายการบินและบริษัทในภาคบริการท่องเที่ยวใช้แชทบอทเป็นตัวแทนโต้ตอบอัตโนมัติเพื่อช่วยลูกค้าในการออกตั๋ว เช็คอินออนไลน์ และการเตรียมการเดินทางอื่นๆ

สร้างบอทของคุณด้วย Power Virtual Agents

สร้างแชทบอท AI ขั้นสูงได้อย่างรวดเร็วเพื่อให้สามารถแก้ไขปัญหาทั่วไปและตอบคำถามต่างๆ ได้ตลอดเวลา