Ana içeriğe atla

Konuşma temelli yapay zeka nedir?

En son mükemmel müşteri hizmeti aldığınız zamanı düşünün. Bu hizmeti özel kılan neydi? Etkileşim ne kadar sürdü? Son soru: Size gerçek bir temsilci mi, yoksa makine mi yardımcı oldu?

Yapay zeka alanındaki hızlı gelişmeler sayesinde son soruya vereceğiniz yanıt her ikisi de olabilir. Artık bilgisayarlar da güzel sohbet etme becerisine sahip ve her geçen gün bu alanda daha başarılı hale geliyorlar.

Dünyanın her yerinden kurumlar, müşterilerinin ihtiyaçlarını daha iyi karşılarken etkileşimi artırmak, maliyetleri azaltmak ve verimliliği artırmak için konuşma temelli yapay zeka çözümlerine önem veriyor ve bu çözümleri hızla benimsiyor.

Konuşma yapay zekasını tanımlama

Konuşma yapay zekası terimi, sohbet botları gibi cihazlar ve uygulamaların doğal dil kullanarak insanlarla konuşmasını sağlayan teknolojiler kümesini tanımlar.

Konuşma yapay zekası, dilleri toplayıp analiz etmek, dilleri anlamak ve insana benzer şekilde yanıtlar üretmek için makine öğrenimi ve doğal dil işlemeden yararlanır. Konuşma yapay zekasını temel alan sohbet botları ve cihazlar sonuçları iyileştirmek amacıyla konuşmalardan elde edilen verileri ve içgörüleri kullanarak zamanla daha akıllı hâle gelir.

AI temelli teknolojiler insanlarla konuşmanın yanı sıra dahili ve harici sistem ve hizmetlere bağlanarak da görevleri gerçekleştirebilir. Başka bir deyişle, konuşma yapay zekasını kullanan bir sohbet botu veya cihaz kendi verileri ya da bilgi birikimiyle sınırlı değildir; diğer bilgisayarlara bağlanarak yanıt ve çözüm arayabilir.

Konuşma temelli sohbet botuyla tanışın

yapay zeka temelli sohbet botu, konuşma temelli kullanıcı arabirimi üzerinden insanlarla konuşan bir uygulamadır. Zaman zaman sanal temsilci veya kişisel dijital asistan olarak da adlandırılan bu becerikli botlar, kullanıcıların yanıt alması ya da sorunları çözmesi için konuşma yapay zekasından yararlanır.

Konuşma temelli sohbet botları birçok sektörde zaten kullanılıyor. Kuruluşların müşterilere, hastalara, öğrencilere ve personele yardımcı olmak amacıyla sohbet botlarını kullanma şekilleriyle ilgili bazı örnekleri burada bulabilirsiniz.

Müşteri hizmetleri

  • Soruları yanıtlama

  • Kişiselleştirilmiş öneriler sunma

  • Siparişler, ödemeler ve iadeleri işleme

  • Hesap bakiyelerini ve ekstreleri sağlama

  • Hesap açma ve kapatma

  • Seyahat rezervasyonlarını yapma

Hasta hizmetleri

  • Belirtileri değerlendirme

  • Sistem durumunu izleme

  • Sağlayıcıları bulma

  • Randevuları planlama

  • Reçete yazma

  • Hasta ve aile desteği sunma

Öğrenci hizmetleri

  • Kurs bilgilerini inceleme

  • Kurslara kaydolma

  • Öğrencilerle öğretmenler arasında bağlantı kurma

  • Öğrenci ilerlemesini değerlendirme

  • Fakülte geri bildirimi sağlama

  • Mali yardım formlarına yardımcı olma

Personel hizmetleri

  • Yeni çalışanların ekibe katılımını sağlama

  • Kurum ilkelerini paylaşma

  • Çalışan yan haklarına kaydolma

  • BT isteklerini yönetme

  • Performansla ilgili iç görüler sunma

  • Ücretli izinleri planlama

Konuşma temelli sohbet botunun kurumunuz için doğru seçenek olup olmadığı konusunda karar verme

Kurumunuzda daha önce bahsettiğimiz hizmetlerden herhangi birini sunuyorsanız konuşma temelli sohbet botu kullanarak avantaj elde etme olasılığınız yüksektir. İhtiyaçlarınızı incelemeniz de faydalı olacaktır. Aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun:

  • Şirketinize ne tür sorular veya istekler geliyor? Ortak konularla ilgili büyük hacimde soru ve isteklerle ilgilenen insan temsilcileriniz varsa ciddi bir yatırım getirisi elde edebilirsiniz.

  • Şu anda temsilcilerinizin soru veya istekleri yanıtlaması ne kadar sürüyor? Sohbet botları 7 gün 24 saat kullanılabilir olduğu için kullanıcıların en çok ihtiyaç duydukları anlarda uzun süre beklemeden destek almalarını sağlar. Destek işlerini sohbet botlarına aktarmak yalnızca çalışanların zamandan tasarruf etmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artırır.

  • Teklif veya hizmetinizin hedef kitlesi kim? Her yaştan insan her gün teknolojiden yararlanıyor ancak özellikle Y kuşağı iletişim kurmak için sohbet uygulamalarını e-postadan daha fazla kullanıyor. Bu nedenle hedef kitlenizin büyük bir kısmını Y kuşağı oluşturuyorsa tercih edilen iletişim yöntemi talebini karşılamak için bir sohbet botu eklemeyi düşünebilirsiniz.

  • Şirketiniz müşteri adaylarını nasıl topluyor? Sohbet botları, yalnızca müşteri hizmetleri alanında yardımcı olmaktan daha fazlasını sunar. Kibar sohbetlerde kullanıcılarla etkileşim kurarak ve satın alma sürecinin hangi aşamasında olduklarını ortaya çıkaracak sorular sorarak satış ve pazarlama takımlarınızın müşteri adaylarının uygunluğunu belirlemesine yardımcı olur.

Sohbet botunuzun müşterilerinizin beklentilerini karşıladığından emin olma

Müşterilerinizin sohbet botu kullanımıyla ilgili olarak gün boyu kullanılabilirlik ve veri gizliliği gibi bazı temel beklentileri olur. Bu beklentiler belirgin bir şekilde görünür olsa da bazıları bu kadar net görülemeyebilir.

Yapay zeka temelli sohbet botunuzun beklentileri karşıladığından emin olmak için bu en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun.

Dürüst olun

Müşterilere, insan temsilciyle değil, sohbet botuyla konuştukları konusunda dürüst olun. Çoğu kişi zaten farkına varmış olacaktır ancak sohbet botunuzun konuşmanın başlarında kendisini tanıtmasını sağlayarak şeffaflığı koruyun.

Benzer şekilde, sohbet botunuz da kullanıcılara neler yapabileceğini ve neleri yapamayacağını açıklamalıdır. Sohbet botunun becerileri konusunda başlangıçta açıklama yaparak müşterilerinizin size güvenmesini sağlamış ve sohbet botunun sorunları çözemediği ya da soruları yanıtlayamadığı durumlarda müşteri memnuniyetsizliğini önlemiş olursunuz.

İnsan desteği, yapay zeka temelli sohbet botlarının önemli bir bileşenidir ve müşterileriniz diledikleri zaman sorunları gerçek temsilcilere iletebilmek ister. Sorunun sohbet botunun becerilerini aşması veya müşterinin insanla etkileşim kurmak istemesi durumunda, sohbet botunuzun konuşmaya ne zaman gerçek temsilci dahil etmesi gerektiğine yönelik net parametreler oluşturun.

Uygun bir kişilik seçin

Müşterilerinizin sohbet botunuzla doğal konuşmalar yapmasını istiyorsanız sohbet botunuzun kişiliğini şekillendirmeniz gerekir. Sohbet botunuza nasıl bir kişilik kazandırmak istediğinizi ve bu kişiliği tanımlamak için hangi sözcükleri kullanacağınızı düşünün. Profesyonel mi, yoksa samimi mi olmalı? Heyecanlı veya esprili mi olmalı? Sohbet botunuzun kurumunuzun bir yansıması olduğunu unutmayın. Konuya göre tonu değişebilir ancak genel kişiliği ve üslubu kurumunuzun markasını yansıtmalıdır.

Sohbet botunuzun kişiliğini nasıl şekillendireceğinize karar verdikten sonra, kitleniz için uygun olup olmadığını düşünün ve kültürel kuralları göz önünde bulundurun. Örneğin, yeni yazılan ilaçların nasıl alınacağı konusunda talimatlar veren bir sohbet botu için esprili olmak doğru yaklaşım olmayabilir.

Sohbet botunuz için içerik ve kişilik oluştururken çeşitli bakış açılarını dahil etmeye çalışın. Örneğin tüm pilotların erkek ve tüm kabin görevlilerinin kadın olduğu yönündeki basmakalıp fikirler ve sosyal ön yargılara dikkat edin. Sohbet botunuzu ırk, cinsiyet, din ve politika gibi bazı konularda etkileşim kurmasını engelleyecek şekilde yapılandırarak sosyal kural ihlali olasılıklarını azaltabilirsiniz.

Tüm kullanıcılar için erişilebilir hale getirin

İster şirket içinde, ister kod içermeyen sohbet botu yazılım kullanarak özel bir sohbet botu geliştiriyor olun; sohbet botunuzun kullanıcıların yeteneklerine uygun şekilde hareket ettiğinden emin olarak olabildiğince çok sayıda kişinin kullanabilmesini sağlayın.

Sohbet botunuzun ekran okuyucular ve yalnızca klavyeyle gezinme desteği gibi genel erişilebilirlik standartlarını karşılayıp karşılamadığını kontrol edin. Görme bozukluğu olan kullanıcıların sohbet botunuzu kullanmasına yardımcı olmak için konuşma desteği gibi özellikleri uygulayabilirsiniz.

Ayrıca, sohbet botunuzun görsel öğeleri ile yazı tiplerinin net ve kolay okunabilir olduğundan, metin boyutunun yeterince büyük olduğundan ve metin, metin görselleri, arka planlar arasında 4,5:1 veya daha fazlasına karşılık gelen renk kontrastı oranı olduğundan emin olun.

Sohbet botunuzun verimliliğini KPI'larla ölçme

Müşterilerinizin beklentilerini karşılayan bir sohbet botu oluşturmak, konuşma temelli yapay zekadan yararlanmak için kritik önem taşır. Ancak tek önemli olan müşterilerin beklentileri değildir, sizin beklentileriniz de önemlidir. Bu nedenle, sohbet botunuzun hedeflerinizi ne kadar iyi karşıladığını ölçmek için stratejik ana performans göstergeleri (KPI'lar) belirleyip bunları takip etmek önemlidir.

Popüler sohbet botu KPI'larından bazıları şunlardır:

  • Toplam oturum sayısı, belirli bir süre içindeki toplam oturum sayısını izler.

  • Etkileşim oranı, etkileşim kurulan oturumların sayısını izler. Bu ölçüm, kullanıcı tarafından oluşturulan bir konunun (sistem konusu değil) tetiklenip tetiklenmediğini veya oturumun gerçek temsilciye aktarımla sonuçlanıp sonuçlanmadığını takip eder.

  • Çözüm oranı, çözüme kavuşturulan etkileşim kurulmuş oturumların oranını izler.

  • Yönlendirme oranı, etkileşim kurulan ve gerçek temsilciye yönlendirilen oturumların oranını izler.

  • Terk etme oranı, Bir saat içinde çözülmeyen ya da aktarılmayan, etkileşim kurulmuş fakat terk edilmiş oturumların oranını izler.

  • Müşteri memnuniyeti, ortalama müşteri memnuniyeti anket verilerini puan tablosunda izler.

Bu KPI'lar iyi bir başlangıç noktası olsa da sohbet botunu nasıl kullandığınızı ve sohbet botunu oluşturmadaki amaçlarınızı düşünerek izlenecek diğer KPI'ları belirlemeniz gerekir. Örneğin, hedeflerinizden biri, müşteriye dönüştürülen potansiyel müşteri sayısını artırmaksa uygunluğu doğrulanan yeni müşteri adaylarını izleyen bir KPI ayarlayabilirsiniz.

Doğru sohbet botu yazılımını belirleme

Konuşma temelli sohbet botunuzun kişiliğini şekillendirmeden veya KPI'ları izlemeye başlamadan önce karar vermeniz gereken önemli bir husus daha bulunuyor: Sohbet botunu nasıl oluşturacaksınız?

Az kodlu veya kod içermeyen konuşma temelli yapay zeka yazılımlarının popülerliği, işletme kullanıcılarının artık sohbet botu oluşturma için geliştiricilere ya da veri bilimcilere bağlı olmadığı anlamına geliyor. Artık yapay zeka temelli sohbet botu oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm araçları tek bir kullanışlı çözümde bulabilirsiniz.

Ancak sohbet botunuzu oluşturmak için doğru yazılımı seçmek de sohbet botu geliştirme sürecinizdeki diğer tüm adımları etkileyecek önemli bir adımdır. Sohbet botu yazılımı araştırırken aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurun:

  • Yükleme ve güncelleştirmeler. Yükleme ve güncelleştirmelere BT ekibini dahil edecek misiniz, yoksa hizmet olarak yazılım şeklinde mi sunuluyor?

  • Kullanım kolaylığı. Yazılım, işletme kullanıcılarının sohbet botlarını kolayca oluşturup yönetmesini destekleyen grafik kullanıcı arabirimi sunuyor mu?

  • Bağlantılar. Yazılım, e-ticaret ve müşteri ilişkileri yönetim sistemleri gibi dahili ve harici sistem ve hizmetlerle bağlantı kurmayı destekliyor mu?

  • Kanallar. Yazılım; web siteleri, mobil uygulamalar ve Facebook ya da Microsoft Teams gibi mesajlaşma platformları dahil olmak üzere, çok yönlü kanal olanakları sağlıyor mu?

  • Erişilebilirlik. Yazılım, hangi erişilebilirlik özelliklerini barındırıyor ve erişilebilirlik standartlarını karşılamak için hangi ayarlar kontrol edilebiliyor?

  • İçerik oluşturma. Yazılımı kullanarak sohbet botu için kolayca konu içeriği oluşturabiliyor musunuz ve konuşmaların akışını yönetebiliyor musunuz?

  • Özelleştirmeler. Yazılımı kullanarak sohbet botunun görünümünü ve atmosferini markanızla uyumlu olacak şekilde özelleştirebiliyor musunuz?

  • İzleme. Yazılım, sohbet botunun performansını izleyip ayarlamalar yapabileceğiniz net bilgilere sahip panolar sunuyor mu?

  • Analiz. Yazılım, sohbetin KPI'larınızla karşılaştırıldığında nasıl performans gösterdiğini açıklayan analizler sağlıyor mu?

  • Güvenlik. Yazılım ne tür güvenlik özellikleri sunuyor ve kimlik doğrulaması ile rolleri nasıl ele alıyor?

  • Uyumluluk. Yazılım, çeşitli sektör standardı sertifika ve uyumluluk koşullarıyla uyumlu mu veya uyumlu olmanıza yardımcı oluyor mu?

  • İleri düzey senaryolar. Yazılım sohbet botunuzun özelliklerini kodla geliştirmeye olanak tanıyor mu, yoksa işlevleri yazılımın olanaklarıyla mı sınırlı?

Konuşma temelli yapay zekayı kullanmaya başlama

Güçlü özelliklere sahip, kullanımı kolay bir sohbet botu yazılımı seçerek sohbet botu geliştirme sürecinin karmaşıklığını azaltma avantajı elde edebilir ve sohbet botunuzun müşteri beklentilerini karşıladığından emin olabilirsiniz. Konuşma temelli yapay zekayı kurumunuz için nasıl avantajlı hale getirebileceğinizle ilgili daha fazla içgörü için Microsoft Power Virtual Agents'ı inceleyin.

Power Virtual Agents sayesinde, yapay zekanın tüm avantajlarından yararlanmanıza yardımcı olacak konuşma temelli sohbet botlarını kolayca oluşturabilirsiniz. Böylece, müşterilerinize soruları ve sorunları için kesintisiz çözüm sunabilirsiniz.