Konuşma temelli AI nedir?
Dünyanın her yerinden kurumlar, müşterilerin ihtiyaçlarını daha iyi karşılarken etkileşimi artırmak, maliyetleri azaltmak ve verimliliği artırmak için konuşma temelli AI çözümlerini hızla benimsiyor.
Konuşma temelli AI'yı tanımlama
En son mükemmel müşteri hizmeti aldığınız zamanı düşünün. Bu hizmeti özel kılan neydi? Etkileşim ne kadar sürdü? Son soru: Size gerçek bir temsilci mi yoksa makine mi yardımcı oldu?
AI alanındaki hızlı gelişmeler sayesinde son soruya vereceğiniz yanıt her ikisi de olabilir. Artık bilgisayarlar da konuşma temelli AI sayesinde güzel sohbet etme becerisine sahip ve her geçen gün bu alanda daha başarılı hale geliyorlar.
Konuşma temelli AI terimi, sohbet botları gibi cihazlar ve uygulamaların doğal dil kullanarak insanlarla konuşmasını sağlayan teknolojiler kümesini tanımlar.
Konuşma temelli AI, dilleri toplayıp analiz etmek, dilleri anlamak ve insana benzer şekilde yanıtlar üretmek için makine öğrenimi ve doğal dil işlemeden yararlanır. Konuşma temelli AI'yı temel alan sohbet botları ve cihazlar, sonuçları iyileştirmek amacıyla konuşmalardan elde edilen verileri ve içgörüleri kullanarak zamanla daha akıllı hâle gelir.
AI temelli teknolojiler insanlarla konuşmanın yanı sıra dahili ve harici sistem ve hizmetlere bağlanarak da görevleri gerçekleştirebilir. Başka bir deyişle, konuşma temelli AI kullanan bir sohbet botu veya cihaz kendi verileri ya da bilgi birikimiyle sınırlı değildir; diğer bilgisayarlara bağlanarak yanıt ve çözüm arayabilir.
Konuşma temelli sohbet botuyla tanışın
Konuşma temelli sohbet botu, konuşma temelli kullanıcı arabirimi üzerinden insanlarla konuşan bir uygulamadır. Zaman zaman sanal temsilci veya kişisel dijital asistan ve hatta AI sohbet botları olarak da adlandırılan bu becerikli botlar, kullanıcıların yanıt alması ya da sorunları çözmesi için konuşma temelli AI'dan yararlanır.
Konuşma temelli sohbet botları birçok sektörde zaten kullanılıyor. Kuruluşların müşterilere, hastalara, öğrencilere ve personele yardımcı olmak amacıyla sohbet botlarını kullanma şekilleriyle ilgili bazı örnekleri burada bulabilirsiniz.
Müşteri hizmetleri
- Soruları yanıtlama
- Kişiselleştirilmiş öneriler sunma
- Siparişler, ödemeler ve iadeleri işleme
- Hesap bakiyelerini ve ekstreleri sağlama
- Hesap açma ve kapatma
- Seyahat rezervasyonları yapma
Hasta hizmetleri
- Belirtileri değerlendirme
- Sağlık durumunu izleme
- Sağlayıcıları bulma
- Randevuları planlama
- Reçete yazma
- Hasta ve aile desteği sunma
Öğrenci hizmetleri
- Ders bilgilerini inceleme
- Derslere kaydolma
- Öğrencilerle öğretmenler arasında bağlantı kurma
- Öğrencinin ilerleme durumunu değerlendirme
- Fakülte geri bildirimi sağlama
- Mali yardım formlarına yardımcı olma
Personel hizmetleri
- Yeni çalışanların ekibe katılımını sağlama
- Kurum ilkelerini paylaşma
- Çalışan yan haklarına kaydolma
- BT isteklerini yönetme
- Performans ile ilgili içgörüler sunma
- Ücretli izinleri planlama
Konuşma temelli sohbet botunun kurumunuz için doğru seçenek olup olmadığı konusunda karar verme
Kurumunuzda daha önce bahsettiğimiz hizmetlerden herhangi birini sunuyorsanız konuşma temelli sohbet botu kullanarak avantaj elde etme olasılığınız yüksektir. İhtiyaçlarınızı incelemeniz de faydalı olacaktır. Aşağıdaki soruları göz önünde bulundurun:
- Şirketinize ne tür sorular veya istekler geliyor? Ortak konularla ilgili büyük miktarda soru ve istekle ilgilenen gerçek temsilcileriniz varsa ciddi bir yatırım getirisi elde edebilirsiniz.
- Şu anda temsilcilerinizin soru veya istekleri yanıtlaması ne kadar sürüyor? Sohbet botları 7 gün 24 saat müsait olduğu için kullanıcıların en çok ihtiyaç duydukları anlarda uzun süre beklemeden destek almalarını sağlar. Destek işlerini sohbet botlarına aktarmak yalnızca çalışanların zamandan tasarruf etmesini sağlamakla kalmaz, aynı zamanda müşteri memnuniyetini de artırır.
- Teklif veya hizmetinizin hedef kitlesi kim? Her yaştan insan her gün teknolojiden yararlanıyor ancak özellikle Y kuşağı iletişim kurmak için sohbet uygulamalarını e-postadan daha fazla kullanıyor. Bu nedenle hedef kitlenizin büyük bir kısmını Y kuşağı oluşturuyorsa tercih edilen iletişim yöntemi talebini karşılamak için bir sohbet botu eklemeyi düşünebilirsiniz.
- Şirketiniz müşteri adaylarını nasıl topluyor? Sohbet botları, yalnızca müşteri hizmetleri alanında yardımcı olmaktan daha fazlasını sunar. Kibar sohbetlerde kullanıcılarla etkileşim kurarak ve satın alma sürecinin hangi aşamasında olduklarını ortaya çıkaracak sorular sorarak satış ve pazarlama takımlarınızın müşteri adaylarının uygunluğunu belirlemesine yardımcı olur.
Sohbet botunuzun müşterilerinizin beklentilerini karşıladığından emin olma
Müşterilerinizin sohbet botu kullanımıyla ilgili olarak gün boyu kullanılabilirlik ve veri gizliliği gibi bazı temel beklentileri olur. Bu beklentiler belirgin bir şekilde görünür olsa da bazıları bu kadar net görülemeyebilir.
AI temelli sohbet botunuzun beklentileri karşıladığından emin olmak için bu en iyi uygulamaları göz önünde bulundurun.
Dürüst olun
Müşterilere, insan temsilciyle değil sohbet botuyla konuştukları konusunda dürüst olun. Çoğu kişi zaten farkına varmış olacaktır ancak sohbet botunuzun, konuşmanın başlarında kendisini tanıtmasını sağlayarak şeffaflığı koruyun.
Benzer şekilde, sohbet botunuz da kullanıcılara neler yapabileceğini ve neleri yapamayacağını açıklamalıdır. Sohbet botunun becerileri konusunda başlangıçta açıklama yaparak müşterilerinizin size güvenmesini sağlamış ve sohbet botunun sorunları çözemediği ya da soruları yanıtlayamadığı durumlarda müşteri memnuniyetsizliğini önlemiş olursunuz.
İnsan desteği, konuşma temelli sohbet botlarının önemli bir bileşenidir ve müşterileriniz diledikleri zaman sorunları gerçek temsilcilere iletebilmek ister. Sorunun ya da görevlerin, sohbet botunun becerilerini aşması veya müşterinin insanla etkileşim kurmak istemesi durumunda, sohbet botunuzun konuşmaya ne zaman gerçek temsilci dahil etmesi gerektiğine yönelik net parametreler oluşturun.
Uygun bir kişilik seçin
Müşterilerinizin sohbet botunuzla doğal konuşmalar yapmasını istiyorsanız sohbet botunuzun kişiliğini şekillendirmeniz gerekir. Sohbet botunuza nasıl bir kişilik kazandırmak istediğinizi ve bu kişiliği tanımlamak için hangi sözcükleri kullanacağınızı düşünün. Profesyonel mi yoksa samimi mi olmalı? Heyecanlı veya esprili mi olmalı? Sohbet botunuzun, kurumunuzun bir yansıması olduğunu unutmayın. Konuya göre tonu değişebilir ancak genel kişiliği ve üslubu kurumunuzun markasını yansıtmalıdır.
Sohbet botunuzun kişiliğini nasıl şekillendireceğinize karar verdikten sonra, kitleniz için uygun olup olmadığını düşünün ve kültürel kuralları göz önünde bulundurun. Örneğin, yeni yazılan ilaçların nasıl alınacağı konusunda talimatlar veren bir sohbet botu için esprili olmak doğru yaklaşım olmayabilir.
Sohbet botunuz için içerik ve kişilik oluştururken çeşitli bakış açılarını dahil etmeye çalışın. Örneğin, tüm pilotların erkek ve tüm kabin görevlilerinin kadın olduğu yönündeki basmakalıp fikirler ve sosyal ön yargılara dikkat edin. Sohbet botunuzu ırk, cinsiyet, din ve politika gibi bazı konularda etkileşim kurmasını engelleyecek şekilde yapılandırarak sosyal kural ihlali olasılıklarını azaltabilirsiniz.
Tüm kullanıcılar için erişilebilir hale getirin
İster şirket içinde, ister kod içermeyen sohbet botu yazılımı kullanarak özel bir sohbet botu geliştiriyor olun; sohbet botunuzun, kullanıcıların yeteneklerine uygun şekilde hareket ettiğinden emin olarak olabildiğince çok sayıda kişinin kullanabilmesini sağlayın.
Sohbet botunuzun ekran okuyucular ve yalnızca klavyeyle gezinme desteği gibi genel erişilebilirlik standartlarını karşılayıp karşılamadığını kontrol edin. Görme bozukluğu olan kullanıcıların sohbet botunuzu kullanmasına yardımcı olmak için konuşma desteği gibi özellikleri uygulayabilirsiniz.
Ayrıca sohbet botunuzun görsel öğeleri ile yazı tiplerinin net ve kolay okunabilir olduğundan, metin boyutunun yeterince büyük olduğundan ve metin, metin görselleri, arka planlar arasında 4,5:1 veya daha fazlasına karşılık gelen renk kontrastı oranı olduğundan emin olun.
Sohbet botunuzun verimliliğini KPI'larla ölçme
Müşterilerinizin beklentilerini karşılayan bir sohbet botu oluşturmak, konuşma temelli AI'dan yararlanmak için kritik önem taşır. Ancak tek önemli olan müşterilerin beklentileri değildir, sizin beklentileriniz de önemlidir. Bu nedenle, sohbet botunuzun hedeflerinizi ne kadar iyi karşıladığını ölçmek için stratejik ana performans göstergeleri (KPI'lar) belirleyip bunları takip etmek önemlidir.
Popüler sohbet botu KPI'larından bazıları şunlardır:
- Toplam oturum sayısı belirli bir süre içindeki toplam oturum sayısını izler.
- Etkileşim oranı etkileşim kurulan oturumların sayısını izler. Bu ölçüm, kullanıcı tarafından oluşturulan bir konunun (sistem konusu değil) tetiklenip tetiklenmediğini veya oturumun gerçek temsilciye aktarımla sonuçlanıp sonuçlanmadığını takip eder.
- Çözüm oranı çözüme kavuşturulan etkileşim kurulmuş oturumların oranını izler.
- Yönlendirme oranı etkileşim kurulan ve gerçek temsilciye yönlendirilen oturumların oranını izler.
- Terk etme oranı bir saat içinde çözülmeyen ya da aktarılmayan, etkileşim kurulmuş fakat terk edilmiş oturumların oranını izler.
- Müşteri memnuniyeti ortalama müşteri memnuniyeti anket verilerini bir puan tablosunda izler.
Bu KPI'lar iyi bir başlangıç noktası olsa da sohbet botunu nasıl kullandığınızı ve sohbet botunu oluşturmadaki amaçlarınızı düşünerek izlenecek diğer KPI'ları belirlemeniz gerekir. Örneğin, hedeflerinizden biri, müşteriye dönüştürülen potansiyel müşteri sayısını artırmaksa uygunluğu doğrulanan yeni müşteri adaylarını izleyen bir KPI ayarlayabilirsiniz.
Doğru sohbet botu yazılımını belirleme
Konuşma temelli sohbet botunuzun kişiliğini şekillendirmeden veya KPI'ları izlemeye başlamadan önce karar vermeniz gereken önemli bir husus daha bulunuyor: Sohbet botunu nasıl oluşturacaksınız?
Az kodlu veya kod içermeyen konuşma temelli AI yazılımlarının popülerliği, işletme kullanıcılarının artık sohbet botu oluşturma için geliştiricilere ya da veri bilimcilere bağlı olmadığı anlamına geliyor. Artık AI temelli sohbet botu oluşturmak için ihtiyacınız olan tüm araçları tek bir kullanışlı çözümde bulabilirsiniz.
Ancak sohbet botunuzu oluşturmak için doğru yazılımı seçmek de sohbet botu geliştirme sürecinizdeki diğer tüm adımları etkileyecek önemli bir adımdır. Sohbet botu yazılımı araştırırken aşağıdaki kriterleri göz önünde bulundurun:
- Yükleme ve güncelleştirmeler. Yükleme ve güncelleştirmelere BT ekibini dahil edecek misiniz yoksa yazılım bir hizmet olarak mı sunuluyor?
- Kullanım kolaylığı. Yazılım, işletme kullanıcılarının sohbet botlarını kolayca oluşturup yönetmesini destekleyen bir grafik kullanıcı arabirimi sunuyor mu?
- Bağlantılar. Yazılım, e-ticaret ve müşteri ilişkileri yönetimi sistemleri gibi dahili ve harici sistem ve hizmetlerle bağlantı kurmayı destekliyor mu?
- Kanallar. Yazılım; web siteleri, mobil uygulamalar ve Facebook ya da Microsoft Teams gibi mesajlaşma platformları dahil olmak üzere çok yönlü kanal olanakları sağlıyor mu?
- Erişilebilirlik. Yazılım, hangi erişilebilirlik özelliklerini barındırıyor ve erişilebilirlik standartlarını karşılamak için hangi ayarlar kontrol edilebiliyor?
- İçerik oluşturma. Yazılımı kullanarak sohbet botu için kolayca konu içeriği oluşturabiliyor musunuz ve konuşmaların akışını yönetebiliyor musunuz?
- Özelleştirmeler. Yazılımı kullanarak sohbet botunun genel görünümünü markanızla uyumlu olacak şekilde özelleştirebiliyor musunuz?
- İzleme. Yazılım, sohbet botunun performansını izleyip hızlıca ayarlamalar yapabileceğiniz net bilgilere sahip panolar sunuyor mu?
- Analizler. Yazılım, sohbetin KPI'larınızla karşılaştırıldığında nasıl performans gösterdiğini açıklayan analizler sağlıyor mu?
- Güvenlik. Yazılım ne tür güvenlik özellikleri sunuyor ve kimlik doğrulaması ile rolleri nasıl ele alıyor?
- Uyumluluk. Yazılım, çeşitli sektör standardı sertifika ve uyumluluk gereksinimleriyle uyumlu mu veya uyumlu olmanıza yardımcı oluyor mu?
- Gelişmiş senaryolar. Yazılım, sohbet botunuzun özelliklerini kodla geliştirmeye olanak tanıyor mu yoksa işlevleri yazılımın olanaklarıyla mı sınırlı?
Konuşma temelli AI'yı kullanmaya başlama
Güçlü özelliklere sahip, kullanımı kolay bir sohbet botu yazılımı seçerek sohbet botu geliştirme sürecinin karmaşıklığını azaltma avantajı elde edebilir ve sohbet botunuzun müşteri beklentilerini karşıladığından emin olabilirsiniz. Konuşma temelli AI'yı kurumunuz için nasıl avantajlı hale getirebileceğinizle ilgili daha fazla içgörü için Microsoft Power Virtual Agents'ı inceleyin.
Power Virtual Agents sayesinde, yapay zekanın tüm avantajlarından yararlanmanıza yardımcı olacak konuşma temelli sohbet botlarını kolayca oluşturabilirsiniz. Böylece, müşterilerinize soruları ve sorunları için kesintisiz çözüm sunabilirsiniz.