Sesli botlar ve AI için kılavuz
Teknoloji günlük görevlerimize daha fazla entegre olurken müşteriler, belirli süreçlerde belirli bir düzeyde dijital etkileşim beklemektedir. İnsan etkileşimini mümkün kılan en son teknolojiyi uygulamak; başarılı, kârlı ve ölçeklenebilir bir işletme oluşturmanın ayrılmaz bir parçası olacaktır. Sesli bot oluşturarak, kullanıcılarınıza daha kişiselleştirilmiş bir deneyim sunacak ve en rutin görevleri bile daha verimli hale getireceksiniz.
Sesli bot nedir?
Sesli bot, konuşma komutlarında niyetin ve anlamın yorumlanmasına yardımcı olmak için yapay zeka (AI) ve doğal dil anlamayı (NLU) kullanan bir konuşma çözümüdür. Konuşma temelli etkileşimli sesli yanıt sistemi (IVR) olarak da bilinen bu teknoloji, kullanıcıların yalnızca konuşarak bir cihazla etkileşim kurmasına olanak tanır. Ses, insan iletişiminin en hızlı biçimlerinden biri olduğundan sesli botlar, markanızı yansıtmanın başka bir yolunu sunarak ikincil düzeyde bir müşteri hizmeti sunar.
Ayrıca bu yalnızca sözcükleri anlamakla ilgili değildir. Sesli botlar, müşterinin ne istediğini belirler ve onları verimli bir yanıta yönlendirir. Kendisini ve müşterinin deneyimini sürekli geliştiren sesli botlar, birden fazla görevin aynı anda ve başarılı şekilde gerçekleştirilmesini mümkün kılar.
Sesli botlar nasıl çalışır?
Sesli botlar, doğal dili anlar ve kullanıcılarla iki yönlü bir iletişim başlatabilir veya bu tür bir iletişime katılabilir. Sesli botlar, kullanıcı komutları ile kullanımları boyunca dinlemek, anlamak ve öğrenmek için modülleri kullanabilir.
Sesli bot, kullanıcıyla etkileşim kurarken aşağıdaki programları ve süreçleri kullanır:
- Konuşmayı Metne Dönüştürme. Konuşmayı metne dönüştürme (STT) olarak bilinen giriş sesi tanıma ve çeviri, farklı aksanları ve dilleri tanıyarak doğal konuşmayı metne dönüştürür.
- Metin Okuma. Sesli bot, metin okuma (TTS) altyapısıyla metni sentezlenmiş konuşmaya çevirir.
- NLU altyapısı. Bu, botların soruları, sözcükleri ve cümleleri anlamasına yardımcı olur. Böylece kullanıcı özgürce konuşabilir ve "evet" ve "hayır" yanıtlarından daha fazlasıyla anında yanıt verebilir.
- Doğal dil oluşturma (NLG). Yanıtlar, kullanıcının anlayacağı dile çevrilir.
- Dil algılama. Kullanıcının dili ve diyalekti tanınır ve sesli bot sorunsuz şekilde bu dile geçiş yapar.
- Makine öğrenimi. Sesli bot, kullanıcının sorularından ve verilerinden otomatik olarak kendi kendine bilgi edinir ve bu öğrenimi kendi bilgi bankasına ekler.
Sesli botun avantajları
İşletmeniz, kurumsal süreçlerinize sesli bot ekleyerek büyük avantaj sağlayabilir. Sesli bot yapay zekası ile işletmeniz şunları yapabilir:
- Kesintisiz kullanılabilirlik ile daha sorunsuz ve erişilebilir bir müşteri hizmetleri deneyimi sağlayın.
- Mevcut müşterileri tanıyın ve kişiselleştirilmiş etkileşimler için ilgili geçmişi, tercihleri ve verileri sağlayın.
- Çok kanallı müşteri yolculuklarını desteklemek için sesli botlar ve gerçek temsilciler arasında sorunsuz etkileşimler sağlayın.
- Çok maliyetli eklemeler yapmadan müşteri desteği ihtiyaçlarını etkili şekilde ölçeklendirin ve karşılayın.
- Daha karmaşık müşteri hizmetleri planları üzerinde çalışmak için ekip iş yüklerini ve stres düzeylerini azaltarak çalışan memnuniyeti oranlarını iyileştirin.
Sesli bot nereye dağıtılır?
Sohbet botları gibi diğer botlarda olduğu üzere sesli botlar, müşterilerin kendi seslerini kullanarak etkileşim kurmasının anlamlı olduğu belirli kanallar ve kurulumlar için idealdir. Bu kanallardan bazıları şunlardır:
- Nesnelerin İnterneti (IoT) cihazları. Bu cihazlar üzerinden sesli bot dağıtmak, akıllı ışıklar veya termostatlar gibi IoT cihazlarının kendilerini kontrol etmesini kolaylaştırabilir.
- Sanal yardımcı cihazları. Siri ve Amazon Alexa gibi cihazlar aslında sesli botlar olsa da bu cihazlar ayrıca cihazın kendisi veya bağlı oldukları IoT cihazları için sayısız özellik sağlayan sesli bot dağıtımlarını da destekler.
- Telefon. Belki de en çok büyüyen kanal olan telefon, telefon hattındaki sesli botları seçtiğiniz dilde aramanıza olanak tanır. Bu dağıtım genellikle bir şirketin zamandan, maliyetlerden ve kaynaklardan tasarruf etmesine yardımcı olmak için müşteri hizmetleri çabalarını destekler.
Bazı sesli botların bu kadar iyi çalışmasının en önemli nedeni, konuşma temelli AI'nın çok modlu özelliklerinin parçası olmalarıdır.
Konuşma temelli AI nedir?
Konuşma temelli AI, insan benzeri etkileşimler sunan otomatik mesajlaşma ve konuşma özellikli uygulamaların arkasındaki bir dizi teknolojidir. Sanatı ve bilimi birleştirmenin yanı sıra dil algılamayı ve makine öğrenimini de işleyen konuşma temelli AI, konuşmayı ve metni tanır, niyeti anlar ve buna uygun şekilde yanıt verebilmek için dillerin şifresini çözer.
Bağlam, kişiselleştirme ve ilgi düzeyini birleştirmek, bu konuşmaların daha insani ve doğal görünmesine yardımcı olur. Doğal görünen akışlar tasarlamaya adanmış bir disiplin olan konuşma tasarımı, konuşma temelli AI uygulamaları tasarlamanın çok önemli bir parçasıdır.
Konuşma temelli AI nasıl çalışır?
Başarılı bir konuşma temelli AI programı oluşturmak için gereken birkaç teknoloji vardır. Otomatik konuşma tanıma (ASR), doğal dil işleme (NLP), gelişmiş diyalog yönetimi ve makine öğrenimi, konuşma temelli AI botunuzun her etkileşim boyunca anlama, tepki verme ve öğrenme biçimini oluşturmak için gereklidir. Grafiğimizde, konuşma temelli AI'nın nasıl çalıştığı açıklanmaktadır:
ASR ve NLU, sürecin başlangıcında burada birlikte çalışır: ASR, kullanıcınızın ne yapmak istediğini dinlerken NLU soruyu ve bu soruyu yanıtlamanın olası yollarını anlar. Bu ASR ve NLU süreçleri, NLG bu yanıtı kullanıcının anlayabileceği bir dilde verirken konuşma botu aracınızın uygun yanıtı biçimlendirmesine yardımcı olur. Bu süre boyunca makine öğrenimi; verilerden bilgi edinen sonraki algoritmaları oluşturmak, modelleri tanımlamak ve gelecekte her kullanıcı için doğru yanıtları biçimlendirmek üzere gereken kararları vermek amacıyla bu sorguları otomatik olarak inceler.
Sohbet botu ile sesli bot karşılaştırması
İşletmeniz, kuruluş çapındaki programlara otomatik hizmetler eklemenin değerini görmeye başladığında karar alıcıların yine de en iyi sonucu verecek botları belirlemesi gerekir: sohbet botları veya sesli botlar. Terimler bazen birbirinin yerine kullanılsa da sohbet botları ve sesli botlar, aynı görevi ele alma biçimleri açısından çok farklıdır.
Sesli botlar gibi sohbet botu da otomatik bir konuşma arabirimidir. Sohbet botları, konuşma arabirimi üzerinden iletişim kuran bir yazılım türüdür. İki tür sohbet botu vardır: kural tabanlı ve AI. Kural tabanlı sohbet botları, bağlamsal ifadelere dayalı soruları anlamak için eğitilmiş karar ağacı botlarıdır. AI sohbet robotları ise zaman içinde öğrenecek ve gelişecek şekilde oluşturulur. Daha basit bir ifadeyle sesli botlar, sesli sohbet botlarıdır.
Sohbet botları ve sesli botlar arasında seçim yaparken dikkate alınması gereken beş nokta bulunur:
1. Konumunuz nedir?
Kullanıcıların gerçek bir temsilciyle konuşmadan önce çok sayıda hassas bilgi sağlamasının gerektiği bir sektördeyseniz kullanıcılar, bunu yaparken kendilerini rahat hissedebilir veya hissetmeyebilir.
2. Müşterileriniz kimlerdir ve sizinle nasıl iletişim kurarlar?
Kullanıcılarınız, teknoloji konusunda bilgili mi yoksa biraz yardıma mı ihtiyaçları var? Temsilci ile konuşmaya karar vermeden önce müşteri hizmetleri teknisyenlerinizi mi arıyorlar yoksa sosyal kanalları kullanıyor ve ekibinize e-posta mı gönderiyorlar? Kullanıcılarınızın tercihlerini anladığınızda onlar ve sonuçta işletmeniz için hangi seçeneğin en iyi sonucu vereceğini belirlersiniz.
3. Bilgileri nasıl sunuyorsunuz?
Kullanıcılara üç yolla bilgi sunarsınız:
- Görerek
- İşiterek
- Okuyarak
Büyük miktarlarda bilgileri işlemenin en kolay yolu bu bilgileri görmek ve işitmektir. Sesli bot, tek seferde çok fazla bilgi sunmak üzere göreviniz için daha iyi bir seçimdir ancak müşterilerinize bağlı olarak, metin tabanlı bir sohbet botundan gelen kısa ifadeleri okumak daha iyi bir seçenek olabilir.
4. Süreciniz ne kadar karmaşık?
En karmaşık müşteri sorgularını ve bunların çözülmesinin ne kadar süreceğini belirleyin. Botun arka planda çalışıp çalışmayacağına karar vererek sürecinizin daha hızlı ilerlemesine yardımcı olun. En hızlı yol birden fazla destek ekibi arasında geçiş yapmaksa sohbet botu kullanmak daha kolay olacaktır.
5. Ne tür bilgiler işliyorsunuz?
Görüntüler, metinler ve sesler kullanılabilir. Günlük olarak işlemeniz gereken bilgi türlerini öğrenmek ve anlamak, ihtiyaç duyacağınız bot türünü seçmek için çok önemlidir.
Sesli botların ve sohbet botlarının kendi avantajları ve dezavantajları vardır. Aslında işletmeniz ikisini de kullanabilir. Kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını ve tercih ettikleri iletişim kanallarını belirleyerek hangi botların en iyi sonucu vereceğine karar verebilirsiniz.
Bilgilendirici ve kaliteli müşteri hizmetleri sunarak müşterilerle yeni bir düzeyde etkileşim kurmanıza yardımcı olacak birçok ürün ve çözüm bulunmaktadır. Bu tür bir teklif olan Microsoft Power Virtual Agents, çok sayıda görevi yerine getirmek ve karmaşık soruları hızlı şekilde yanıtlamak için botları kolayca oluşturmanıza, test etmenize ve yayınlamanıza yardımcı olur ve bunları mevcut sistemlerinize kolayca entegre eder.
Konuşma temelli AI kolaylığını kurumunuza taşıyın
Müşterilerinize yalnızca günlük dili kullanarak etkileşim kurabilecekleri self servis seçenekleri sunarak onları memnun edin. Microsoft Power Virtual Agents, müşterilerin botlarla etkileşimlerine insani his veren ve sorularına hızlı yanıt almalarını kolaylaştıran gelişmiş AI özelliklerine sahiptir.
Power Virtual Agents'ın AI ve doğal dil teknolojisiyle müşteri deneyiminizi iyileştirmeyi öğrenin.
Sık sorulan sorular
Sesli bot yapay zekası nedir?
Sesli bot, konuşmadaki niyeti ve anlamı yorumlamaya yardımcı olmak için yapay zeka ve NLU kullanır.
Sesli botu nasıl kullanırsınız?
Sesli bot, müşteri destek otomasyonu üzerinden müşteri hizmetleri ekiplerine zaman kazandıran değerli bir iş aracıdır.
Konuşma temelli AI nasıl çalışır?
Konuşma temelli AI, konuşmayı ve metni tanıyarak, niyeti anlayarak ve dilleri deşifre ederek insan benzeri etkileşimler sunan bir dizi teknolojidir.
Sohbet botu, konuşma temelli AI kullanır mı?
Evet. Konuşma temelli AI, insan konuşmasını taklit eden programlamadır. Sohbet botu, konuşma temelli AI'yı kullanır ancak bu zorunlu değildir.
