Sohbet botu nedir?
Sohbet botu, insanlarla doğal bir şekilde konuşarak etkileşim kuran bir yazılım uygulamasıdır. Sohbet botları, farklı sektörlerde farklı amaçlarla yaygın şekilde kullanılır.
Giriş
Sohbet botları, kullanıcıların metin, grafik veya konuşma aracılığıyla web hizmetleri veya uygulamalarla etkileşimde bulunmasına yardımcı olmak amacıyla yapay zeka (AI) veya doğal dil işleme (NLP) kullanır. Sohbet botları, doğal insan dilini anlayabilir, insan konuşmasını simüle edebilir ve basit, otomatikleştirilmiş görevleri gerçekleştirebilir. Sohbet botları; mesajlaşma uygulamaları, mobil uygulamalar, web siteleri, telefon hatları ve sesle etkinleştirilen uygulamalar gibi çeşitli kanallarda kullanılır.
Sohbet botları, birkaç basit komutu işlemek veya karmaşık dijital yardımcı ve etkileşimli temsilci olarak kullanılmak üzere geliştirilebilirler. Sohbet botu, daha büyük bir uygulamanın parçası olabileceği gibi tamamen bağımsız da olabilir.
Sohbet botunun ne olduğu ve sohbet botlarının nasıl çalıştığı hakkında daha fazla bilgi edinmek için bu kılavuzu okuyun.
Neden sohbet botu kullanılır?
Sohbet botları, insanların teknolojiyle etkileşim kurmasına ve görevlerin otomatikleştirilmesine yardımcı olmak üzere kullanılır. AI, makine öğrenimi, veri bilimi ve doğal dil işleme alanındaki gelişmeler şirketlere, şirketlerin müşterilerine ve çalışanlarına avantajlar sağlayan çeşitli uygulamalar için sohbet temelli botların kolaylıkla oluşturulmasına olanak tanıyarak sohbet botlarının çoğalmasını sağlamıştır.
Şirketler sohbet botlarını nasıl kullanır?
Sohbet botları şirketlere çok sayıda avantaj sağlar. Birçok şirket, müşteri hizmetleri sorunlarını işleyebilen ve personele destek sağlayan sanal temsilciler gibi hareket eden sohbet botlarına sahiptir. Genel olarak, müşteri hizmetlerinin geliştirilmesinin yanı sıra müşteri hizmetleri maliyetlerinde düşüş sağlanması müşteri hizmetleri için sohbet botları kullanan şirketlerin yüksek yatırım getirisi elde etmesini sağlar.
Sohbet botları kullanmak, şirketlerin satış döngülerini hızlandırmasına, daha fazla müşteri adayı oluşturmasına ve müşteri bağlılığını geliştirmesine de yardımcı olur. Şirketler AI sohbet botları'nı daha mutlu, daha fazla etkileşimde bulunan müşteriler ve daha yüksek dönüşüm oranları elde edilmesini sağlayan kişiselleştirilmiş kullanıcı deneyimleri oluşturmak için kullanır.
Sohbet botları yüksek yatırım getirisi sağlamanın yanı sıra müşterilerin ve çalışanların talep ettikleri ve güvendikleri basit ve kullanışlı bir hizmet olmaları nedeniyle de yaygınlaşmaktadır. Kuruluşlar karmaşık teknolojilere daha fazla yatırım yapıp çoklu mesajlaşma arabirimleri oluşturdukça sohbet botları hızlı bir şekilde, müşteriler ile çalışanlar ve etkileşim kurdukları uygulamalar, sistemler ve yüksek hacimli bilgiler arasında gerekli bir köprü haline gelmektedir.
Müşteriler sohbet botlarını nasıl kullanır?
Müşteriler de sohbet botlarından yararlanmaktadır. Sohbet botları müşterilerin, istek üzerine kullanıma sunulan yardım veya müşteri hizmetine kısıtlama olmadan erişmesini sağlar. Müşteriler sohbet botlarıyla etkileşim kurduğunda sorularına istedikleri anda yanıt alabilirler. Ayrıca, daha kolay satış deneyimine sahip olma ve etkileşim kurdukları markalarla daha kişisel bağlantı kurma eğilimindedirler.
Çalışanlar sohbet botlarını nasıl kullanır?
İşyerindeki sohbet botları burada çalışan personel için de avantajlar sağlar. Sohbet botları, basit görevleri otomatikleştirerek çalışanlara zaman kazandırmak üzere kullanılabilir. Ayrıca, kuruluşlardaki çalışanların şirket politikalarına, prosedürlerine, İK bilgilerine ve diğer şirket içi sistemlere ve belgelere göz atmasına yardımcı olmak amacıyla da kullanılabilirler.
Doğal dil işleme nedir?
Verimli şekilde çalışabilmesi için sohbet botlarının insan konuşmasını ve dilini bilgisayarın anlayabileceği bir şeye çevirmesi gerekir. İnsan konuşmasını anlamak, analiz etmek ve konuşmaya yanıt vermek doğal dil işleme olarak adlandırdığımız karmaşık bir görevdir.
Doğal dil işleme, sohbet botlarının yüksek miktardaki doğal dil verisini anlamak üzere yapay zekayı kullanmalarına ilişkin sürecin baştan sona tamamını ifade eder. NLP, insan kaynaklı metin veya ses girişini alıp bu girişin anlamını belirlemek üzere AI kullanarak ve ardından uygun bir yanıt oluşturup sunarak çalışır. NLP, botların insan kullanıcılarla insan konuşmasını taklit ederek iletişim kurmasına olanak tanır.
Doğal dil işleme kullanıcı girişlerini ifadelere, amaçlara ve girişlere ayırarak çalışır. İfade, kullanıcının bir sohbet botuna girdiği herhangi bir tümceciktir. Sohbet botuna bir ifade girildiğinde sohbet botu ifadenin amacını yani sohbet botuyla iletişim kuran kullanıcının hedefini belirler. Son olarak, sohbet botu ifade içinde amacın ayrıntılarını tanımlamaya yardımcı olan varlıkları belirler. Varlıklar genellikle müşterinin amacıyla ilgili ayrıntılı özellikler sağlayan tarih, saat, yer, ad veya konum gibi bilgilerdir.
Sohbet botları nasıl çalışır?
Sohbet botu, kullanıcıların konuşma, metin veya grafik aracılığıyla konuşma temelli etkileşim kurdukları bir uygulamadır. Sohbet botlarının birçok farklı türü vardır ancak tümü benzer şekilde çalışır.
Birinci adım
Kullanıcı sohbet botuna uygulama, web sitesi veya kısa mesaj gibi bir kanal aracılığıyla veya telefon görüşmesi sırasında konuşarak bir ileti girer. Bu ileti, bir komut veya soru olabilir.
İkinci adım
Sohbet botu iletinin içeriğini alır ve iletinin geldiği kanal gibi ilgili bilgileri yakalar. Ardından sohbet botu NLP kullanarak iletinin amacını belirler ve ilgili amaçları tanımlar.
Üçüncü adım
Sohbet botu uygun bir yanıt belirler ve yanıtı aynı kanal üzerinden kullanıcıya geri döndürür. Bu işlem, sohbet devam ederken birinci adımdan üçüncü adıma kadar devam eder. Konuşma kullanıcı sorusu yanıtlanana, sorun çözülene veya talep canlı temsilciye aktarılana kadar devam eder.
Sohbet botu türleri nelerdir?
İşletmelerin kullanabileceği iki ana sohbet botu türü bulunur: işlem temelli sohbet botları ve konuşma temelli sohbet botları. Bu iki tür arasındaki temel fark genel karmaşıklık düzeyleridir.
İşlem temelli sohbet botları
Görev odaklı veya bildirim temelli sohbet botu olarak da adlandırılan işlem temelli sohbet botu, bir görevi veya işlevi gerçekleştirmeye veya otomatikleştirmeye odaklanan tek amaca yönelik bir sohbet botudur. İşlem temelli sohbet botu kullanıcıya yapmak istediği işleme veya çözmek istediği soruna bağlı olarak arasından seçim yapabileceği sabit bir seçenek kümesi sunmak üzere tasarlanmıştır. Kullanıcı seçimini yaptıktan sonra sohbet botu, kullanıcının sorusu yanıtlanana veya sorunu çözümlenene ya da kullanıcı canlı temsilciye aktarılana kadar kullanılabilir seçenekleri sunmaya devam ederek kullanıcıyı süreç boyunca yönlendirir.
İşlem temelli sohbet botları, kullanıcı sorgusunun amacını anlamak için doğal dil işlemeyi kullanır ve konuşma dilinde olacak şekilde tasarlanmış otomatik yanıtlar oluşturur. İşlem temelli sohbet botlarıyla etkileşimler yapılandırılmış verilere dayalı olarak eğitilir ve bu özellikleri müşterilerinin yardım almaya ihtiyaç duyabilecekleri genel eylemleri veya sorunları önceden bilen işletmeler için çok yararlıdır. Örneğin restoranlar, kargo şirketleri ve bankalar çalışma saatleriyle ilgili sorular gibi genel soruları yanıtlamak veya müşterilerine basit işlemler konusunda yardımcı olmak amacıyla işlem temelli sohbet botlarını kullanır. İşlem temelli sohbet botları en yaygın kullanılan sohbet botu türü olduğu için çok fazla işlem temelli sohbet botu örneği bulunur.
Konuşma temelli sohbet botları
Konuşma temelli sohbet botu, daha kişiselleştirilmiş etkileşimler sağlamak amacıyla doğal dil işleme kullanan daha gelişmiş ve etkileşimli bir sohbet botu türüdür. Konuşma temelli bu botlar, konuşma temelli AI ve doğal dil işleme kullanır, kullanıcı sorularındaki ve yanıtlarındaki küçük farklılıkları algılamak ve bir insan gibi dinamik, ilgili yanıtlar vermek için bilgi veritabanlarına ve diğer bilgilere erişir.
Yaygın şekilde sanal asistan veya dijital asistan olarak adlandırılan konuşma temelli sohbet botları, her kullanıcının profilini ve önceki davranışlarını temel alarak kişiselleştirme yapmak için tahmine dayalı bilgilerden ve analizlerden de yararlanır. Bu sohbet botu türü, zaman içinde kullanıcının tercihlerini öğrenebilir ve öğrendiği bu bilgileri öneri sunmak veya gereksinimleri önceden tahmin etmek amacıyla kullanır. Konuşma temelli sohbet botları; e-ticaret şirketleri, çevrimiçi hizmetler, sosyal platformlar, gelişmiş hizmet olarak yazılım (SaaS) araçlarına sahip işletmeler ve kurumsal çözümler sağlayan işletmeler arası (B2B) şirketler tarafından kullanılır.
Sohbet botları kullanılan genel iş uygulamaları nelerdir?
Müşteri hizmetleri
Sohbet botları, her zaman erişilebilir olan müşteri hizmetleri temsilcileri oluşturmak için kullanılabilir ve bu şekilde müşteri memnuniyet oranı artırılabilir. Sohbet botları, yardım masası isteklerini almak ve onaylamak veya müşteriler için rutin görevleri gerçekleştirmek üzere de kullanılabilir.
İnsan kaynakları
Sohbet botları, çalışanların ücretli izin veya hastalık izni talep etmelerine yardımcı olmak, çalışanları ilke değişiklikleri hakkında bilgilendirmek veya çalışanların kazançları hakkında bilgi sahibi olmasına ve kazançlarını yönetmesine yardımcı olmak gibi İK görevlerine de destek sağlayabilir.
Finans ve muhasebe
Sohbet botu uygulamaları çalışanların gider raporlarını dosyalamasına, satınalma siparişi istekleri açmasına, satıcı ayrıntılarını güncelleştirmesine ve izlemesine de yardımcı olabilir.
Pazarlama
Sohbet botları bağlı müşterilere hedeflenmiş teklifler göndermek, müşteri memnuniyetini izlemek ve müşteri etkileşimini sürdüren kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmak için kullanılır.
Satış
Sohbet botları müşteri adaylarının uygunluğunu önceden belirleyerek, potansiyel müşterilere teklifler sunarak ve proaktif bir konuşma başlatarak satış görevlilerin zamandan tasarruf etmesini ve satış gerçekleştirmeye odaklanmasını sağlayabilir.
Sohbet botları farklı sektörlerde nasıl kullanılır?
Tüm sektörlerdeki şirketler, sohbet botu kullanımından çok çeşitli amaçlarla faydalanmaktadır. Sohbet botlarının her gün nasıl kullanıldığına ilişkin bazı örnekleri aşağıda bulabilirsiniz:
E-ticaret ve perakende
Çevrimiçi mağazalar sohbet botlarını ürün bilgileri sağlamak, kişiselleştirilmiş ürün teklifleri sunmak ve sipariş ve iade taleplerini işlemek üzere müşteri hizmetleri temsilcisi olarak kullanır.
Mali hizmetler
Bankalar ve kredi kartı şirketleri sohbet botlarını müşteri sorularını yanıtlayabilen, hesap bakiyeleri ve ekstreleri sunan, temel işlemleri gerçekleştiren ve tasarruf ve yatırım önerileri veren akıllı temsilciler olarak kullanır.
Sağlık hizmetleri
Hastaneler ve klinikler sohbet botlarını randevu planlamak, ilaç bilgisi sağlamak ve hastaların en yakın ofis konumunu bulmasına yardımcı olmak amacıyla kullanır.
Eğitim
Sohbet botları öğrenci görüşleri, öğretmen değerlendirmeleri ve idari yardım amacıyla kullanılır.
Sigorta
Sigortacılık sektöründe sohbet botları talepleri iletmek, durum güncelleştirmeleri sağlamak ve diğer temel görevleri gerçekleştirmek üzere sanal temsilciler ve danışmanlar olarak kullanılır ve çalışanlara daha gelişmiş görevleri gerçekleştirmek için zaman kazandırır.
Üretim
Sohbet botları üreticilere satıcı yönetimi ve katılımı, ekip desteği, işyeri bakımı, ürün geri çağırma işlemleri ve insan kaynakları görevleri açısından yardımcı olur.
Seyahat ve konaklama
Havayolu ve konaklama şirketleri sohbet botlarını müşterilere bilet işlemleri, çevrimiçi check-in işlemleri ve diğer seyahat düzenlemeleri konusunda yardımcı olan etkileşimli temsilciler olarak kullanır.
Botlarınızı Power Virtual Agents ile oluşturun
Microsoft Power Virtual Agents ile gelişmiş, AI destekli sohbet botlarını hızlıca oluşturun. Genel sorunları çözebilen ve günün her saatinde soruları yanıtlayabilen botlar kullanarak kuruluşunuzun müşteriler ve çalışanlarla ilişkilerini güçlendirin.
