为什么应构建聊天机器人

从本地的家庭经营式企业再到全球性企业，各种规模的公司都在受益于一种全新的工作方式，无需增加员工人数即可扩充支持团队。是什么方式呢？那就是采用聊天机器人，这是一种能够进行类似人类的对话的应用，可为客户和员工提供始终在线的支持。

聊天机器人易于交互，它使用 AI 和自然语言处理功能，可通过文本、语音和图形与人对话。对话型聊天机器人可以迅速成为您最好的工作伙伴之一。无论您的客户是在凌晨 2 点还是下午 2 点提出疑问，聊天机器人都能全天候工作，帮助解决客户的问题，同时提高互动和品牌忠诚度。

您的人工团队成员也将从中受益，因为他们可以将过去用于处理客户支持任务的时间，重新分配到更复杂、更有价值的工作上。而且，当您在内部部署聊天机器人时，您的员工可以使用它们来快速获得问题的答案。

所有这些均有助于实现更稳定的公司利润。通过提升客户和员工满意度，您可以缩短销售周期、降低客户支持成本，并建立更敬业、更高效的员工队伍。得益于新的聊天机器人获取的数据，您也可利用一种新的途径来分析访问者、潜在客户和用户的行为。

聊天机器人正在改变企业的业务经营方式

聊天机器人正在帮助各行各业的组织重新构想如何消除障碍，并大规模地为其客户和员工提供更出色的服务。

例如，零售商可以使用聊天机器人来通知购物者有关商店位置、营业时间、最新促销和退货政策的信息。此外，还可以将聊天机器人连接到其内部系统，以简化人力资源任务、帮助员工申请带薪休假、记录其工作时间或者查看个人福利。

但是，并不只有零售商才能从聊天机器人中受益。金融服务、教育、医疗保健、保险、制造、旅行和酒店行业的组织也都是聊天机器人的主要用户。因此，无论您是希望简化客户购买新保险的过程还是安排洗牙的流程，构建聊天机器人都能对客户、员工和您的业务产生直接而积极的影响。

聊天机器人开发：首先定义您的目标

现在，构建聊天机器人并不像过去那样令人生畏。以前，聊天机器人只能由数据科学家或技术娴熟的开发人员进行构建，但现如今，得益于无代码和低代码开发平台及软件，构建聊天机器人要容易得多。

但在着手进行聊天机器人开发之前，您必须清楚地了解为什么要这么做。聊天机器人开发的首要步骤是确定您的目标，因此请准备好深入挖掘和记录对于以下问题的答案：

• 聊天机器人有何用途？
• 聊天机器人应该能够执行哪些功能？
• 谁是我的目标受众，以及聊天机器人将如何帮助他们？
• 聊天机器人是否支持应用、网站或消息传递平台？
• 聊天机器人将使用语音、文本还是图形进行交流？

开发聊天机器人的最佳实践

开发聊天机器人最快几分钟内即可完成，最慢可能需要几个月。这取决于聊天机器人的复杂度、开发流程的条理性以及您所选择用于构建聊天机器人的方法。

请考虑以下最佳实践以加快开发速度，并帮助实现积极的投资回报：

• 定义您的目标。 使用上述问题的答案来确保您的聊天机器人目标明确，与业务的总体愿景保持一致，并且得到所有参与者的一致同意。
• 选择一种个性。 个性非常重要，因此请确保您的聊天机器人是独一无二的，而且应注意，其语音和语调应符合您的整体品牌形象。
• 收集内容。 列出一个客户或员工提出的常见问题清单，以帮助您决定聊天机器人应能够识别哪些触发短语。
• 确定连接。 确定您希望聊天机器人连接到哪些系统、服务或应用；例如，企业资源规划、客户关系管理或电子商务。
• 从小规模入手。 首先，请考虑限制连接数，并仅在一个渠道中部署聊天机器人，例如网站、Microsoft Teams 或者 Facebook。
• 明智地构建。 通过使用软件或借助有经验的合作伙伴的帮助，可以更轻松地开发聊天机器人，因此在确定构建聊天机器人的方式之前，请先考虑可供选择的几种方式。
• 保持相关性。 如果您希望客户和员工信任聊天机器人来获取他们所需的答案，那么及时为聊天机器人更新相关信息就应该成为您的优先任务。

关注聊天机器人方面的挑战

熟悉开发过程中可能会遇到的常见聊天机器人开发挑战或错误。通过提前规划，可以事先避免许多障碍的发生。

避免常见隐患，例如：

假定聊天机器人与人一样。

大多数人都知道他们正在与聊天机器人对话，因此请编写真诚的脚本介绍，并让用户知道聊天机器人如何为他们提供帮助。同样，确定哪些提示会让聊天机器人知道此时需要人工支持的参与。

跳过安全性。

聊天机器人会为在线危害行为提供新的可乘之机，因此保护聊天机器人以及客户向聊天机器人提供的数据至关重要。请确保您的聊天机器人具备强大的安全功能，从而能够保护您的业务并帮助您满足合规性要求。

忽略数据。

您的聊天机器人将会收集并产生大量的数据。请不要浪费这些宝贵的见解。确定谁将从您的聊天机器人收集结果，以便分析性能和问题，并选择要将哪些新主题或任务添加到聊天机器人。

聊天机器人软件基础知识

低代码和无代码聊天机器人软件及平台之所以迅速受到欢迎，是因为它们为业务用户提供了所有必需的工具，无需 IT 人员的帮助就可以快速构建通用型聊天机器人。

大多数聊天机器人软件产品都具有直观的图形界面，消除了开发 AI 驱动的聊天机器人时的复杂性，从而无需编写一行代码即可构建聊天机器人。您可以使用该软件自定义聊天机器人，将其连接到内部或外部系统和服务，以及在多个渠道中部署聊天机器人。

但是，某些聊天机器人软件存在缺点。虽然相对于一次写一行代码的开发方式，大多数软件能帮助您以更低成本快速构建聊天机器人，但某些产品缺少关键的功能，例如连接到第三方应用和系统、提供访问保护或监视和分析功能。

选择聊天机器人软件时的主要注意事项

选择合适的软件对于构建可满足目标的聊天机器人至关重要。请参照以下标准。

易于使用

• 软件是否以服务形式提供，或者是否需要 IT 人员参与以进行安装和更新？
• 业务用户或主题专家是否可轻松地使用该软件？

连接和渠道

• 聊天机器人能否连接到您的内部或第三方系统及服务？
• 是否可将聊天机器人部署到各种渠道，例如网站、应用和消息传递平台？

创作和自定义

• 软件是否支持辅助功能、多种语言，并能够控制主题交互方式或者对话开展方式？
• 软件是否足够灵活，让您可以针对公司的品牌和语音自定义聊天机器人？

监视和分析

• 软件是否包含可以确定聊天机器人表现如何、客户满意度水平和主题使用情况的分析功能？
• 是否能够根据结果快速对聊天机器人进行调整？

安全性和合规性

• 软件是否提供了身份验证、Web 渠道安全、单一登录或其他功能以提高安全性？
• 软件能否帮助您满足认证标准和合规性要求？

高级场景

• 软件是否提供通过代码扩展机器人的选项？
• 聊天机器人开发是否仅限于软件功能？