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为什么应构建聊天机器人

从本地的家庭经营式企业再到全球性企业,各种规模的公司都在受益于一种全新的工作方式,无需增加员工人数即可加强其支持团队。是什么方式呢?那就是采用聊天机器人,即能够进行类似人类的对话的应用,为客户和员工提供始终在线的支持。

聊天机器人易于与其交互,它使用 AI 和自然语言处理功能,可通过文本、语音和图形与人对话。对话型聊天机器人可以迅速成为您最好的工作伙伴之一。无论您的客户是在凌晨 2 点还是下午 2 点有疑问,聊天机器人都能全天候工作,帮助解决客户的问题,同时提高互动和品牌忠诚度。

您的人工团队成员也将从中受益,因为他们可以将过去花在客户支持任务上的时间,重新分配到更复杂、更有价值的工作上。而且,当您在内部部署聊天机器人时,您的员工可以使用它们来快速获得问题的答案。

所有这些能够共同推动更加健康的公司利润。通过提升客户和员工满意度,您将能缩短销售周期,降低客户支持成本,以及建立更敬业、更高效的员工队伍。得益于新的聊天机器人获取的数据,您也将获得一种新的途径来分析访问者潜在顾客和用户行为。

聊天机器人正在改变人们的业务经营方式

聊天机器人正在帮助各行各业的组织重新构想如何消除障碍,以及大规模地为其客户和员工提供更出色的服务。

例如,零售商可以使用聊天机器人来通知购物者有关商店位置、营业时间、最新促销和退货政策的信息。此外,还可以将聊天机器人连接到其内部系统,以简化人力资源任务、帮助员工申请带薪休假、记录其工作时间或者查看其福利。

但是,并不只有零售商才能从聊天机器人受益。金融服务、教育、医疗保健、保险、制造、旅行和酒店行业的组织也都是聊天机器人的主要用户。因此,无论您是希望简化客户购买新保险的过程还是安排洗牙的流程,构建聊天机器人都能对客户、员工和您的业务产生直接而积极的影响。

聊天机器人开发:首先定义您的目标

现在,构建聊天机器人并不像过去那样令人生畏。以前,聊天机器人只能由数据科学家或技术娴熟的开发人员进行构建,但现如今,得益于无代码和低代码开发平台及软件,聊天机器人构建要容易得多。

但在着手聊天机器人开发之前,您必须清楚地了解为什么要这么做。聊天机器人开发的首要步骤是确定您的目标,因此请准备好深入挖掘和记录对于以下问题的答案:

  • 聊天机器人有何用途?

  • 聊天机器人应该能够执行哪些功能?

  • 谁是我的目标受众,以及聊天机器人将如何帮助他们?

  • 聊天机器人是否支持应用、网站或消息传递平台?

  • 聊天机器人将使用语音、文本还是图形进行交流?

开发聊天机器人的最佳实践

聊天机器人开发可以快至几分钟完成,也可能慢至需要几个月。这取决于聊天机器人的复杂度、开发流程的条理性以及您所选择用于构建聊天机器人的方法。

请考虑以下最佳实践以加快开发速度,并帮助确保您看到积极的投资回报:

  • 定义您的目标。 使用上述问题的答案来确保您的聊天机器人的目标明确,与您业务的总体愿景保持一致,并且得到所有参与者的一致同意。
  • 选择一种个性。 个性非常重要,因此请确保您的聊天机器人是独一无二的,而且应注意,其语音和语调应符合您的总体品牌形象。
  • 收集内容。 列出一个客户或员工提出的常见问题清单,以帮助您决定聊天机器人应能够识别哪些触发短语。
  • 确定连接。 确定您希望聊天机器人连接到哪些系统、服务或应用;例如,企业资源规划、客户关系管理或电子商务。
  • 从小开始。 首先,请考虑限制连接数,并将聊天机器人仅部署到一个渠道,例如您的网站、Microsoft Teams 或者 Facebook。
  • 明智地构建。 使用软件或者获取有经验的合作伙伴的帮助,开发聊天机器人会变得更加容易,因此在确定如何构建聊天机器人之前,请先考虑做出相应的选择。
  • 保持相关性。 如果您希望客户和员工信任聊天机器人来获取他们所需的答案,那么及时为聊天机器人更新相关信息就应该成为您的优先任务。

关注机器人挑战

熟悉开发过程中可能会遇到的常见聊天机器人开发挑战或错误。通过提前规划,可以提前避免许多障碍的发生。

避免常见隐患,例如:

  • 假定您的聊天机器人为人工。

    大多数人会知道他们正在与聊天机器人对话,因此请编写真诚的脚本介绍,并让用户知道聊天机器人如何为他们提供帮助。同样,确定哪些提示会让聊天机器人知道此时需要人工支持的参与。

  • 跳过安全性。

    聊天机器人可能为在线危害行为提供新的可乘之机,因此保护聊天机器人以及客户向聊天机器人提供的数据至关重要。请确保您的聊天机器人具备强大的安全功能,从而保护您的业务并帮助您满足合规性要求。

  • 忽略数据。

    您的聊天机器人将会收集并产生大量的数据。请不要浪费这些宝贵的见解。确定谁将从您的聊天机器人收集结果,以便分析性能和问题,并选择要将哪些新主题或任务添加到聊天机器人。

聊天机器人软件 101

低代码和无代码聊天机器人软件及平台之所以迅速受到欢迎,是因为它们为业务用户提供了所有必需的工具,无需 IT 人员的帮助就可以快速构建通用型聊天机器人。

大多数聊天机器人软件产品都具有直观的图形界面,消除了 AI 驱动的聊天机器人的开发复杂性,从而无需编写一行代码即可构建聊天机器人。您可以使用该软件自定义聊天机器人,将其连接到内部或外部系统和服务,以及在多个渠道中部署聊天机器人。

但是,某些聊天机器人软件存在缺点。虽然相对于一次写一行代码的开发方式,大多数软件能帮助您快速且更低成本地构建聊天机器人,但某些产品缺少关键的功能,例如连接到第三方应用和系统、保护访问或监视和分析功能。

选择聊天机器人软件的主要注意事项

选择合适的软件对于构建将满足您目标的聊天机器人至关重要。请考虑以下标准。

易于使用

  • 软件是否以服务形式提供,或者是否将需要 IT 人员参与以进行安装和更新?

  • 业务用户或主题专家是否可轻松地使用该软件?

连接和渠道

  • 聊天机器人能否连接到您的内部或第三方系统及服务?

  • 是否可将聊天机器人部署到各种渠道,例如网站、应用和消息传递平台?

创作和自定义

  • 软件是否支持辅助功能、多种语言并能够控制主题交互方式或者对话开展方式?

  • 软件是否足够灵活,让您可以针对公司的品牌和语音自定义聊天机器人?

监视和分析

  • 软件是否包含可以确定聊天机器人表现如何、客户满意度水平和主题使用情况的分析功能?

  • 是否能够根据结果快速对聊天机器人进行调整?

安全性和合规性

  • 软件是否提供了身份验证、Web 渠道安全、单一登录等或其他功能以提高安全性?

  • 软件能否帮助您满足认证标准和合规性要求?

高级场景

  • 软件是否提供了用代码扩展机器人的选项?

  • 聊天机器人开发是否仅限于软件功能?

开始构建您的聊天机器人

依靠强大、易于使用的软件来开发聊天机器人,是您快速开始从 AI 驱动的帮助程序获益的最佳方法之一,例如降低成本、吸引更多客户以及提高员工满意度。

要详细了解如何使用引导式、无代码的图形用户界面来构建智能聊天机器人,请探索 Microsoft Power Virtual Agents。借助合适的软件,可以轻松地向您的团队成员添加对话型聊天机器人。