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什么是对话型 AI?

回想一下您上次获得出色的客户服务时的情形。有什么特别之处?进行了多长时间的交互?还有一个问题:是谁帮助了您 - 人还是机器?

得益于 AI 的快速发展,您对最后一个问题的回答可能是两者中的任何一个。现在,计算机的语言能力很强,而且在这方面的能力还在日益提升。

这引起了全球各地企业的注意,他们正在迅速采用对话型 AI 解决方案来更好地满足客户需求,同时增加互动、降低成本并提高工作效率。

定义对话型 AI

术语“对话型 AI”描述了一组技术,凭借这些技术,设备和聊天机器人等应用能够使用自然语言与人对话。

对话型 AI 利用机器学习和自然语言处理来收集和分析语言,理解其含义,然后生成类似人类的响应。随着时间的推移,依赖对话型 AI 的聊天机器人和设备会使用对话中的数据和见解来改善结果,从而变得更加智能。

除了与人对话,AI 驱动的技术还可以通过连接内部和外部系统与服务来执行任务。换句话说,使用对话型 AI 的聊天机器人或设备不局限于自身掌握的数据或知识,而是可以通过连接到其他计算机来寻求答案和解决方案。

对话型聊天机器人简介

对话型聊天机器人是通过对话型用户界面与人互动的应用程序。有时也称为虚拟代理或个人数字助理,甚至是 AI 聊天机器人,这些智能机器人依靠对话型 AI 来帮助用户获取答案或克服挑战。

对话型聊天机器人已应用于各行各业。下面是组织使用它们来帮助客户、患者、学生和员工的一些方法。

客户服务

  • 解答问题

  • 提供个性化建议

  • 处理订单、付款和退货

  • 提供帐户余额和账单

  • 开立和关闭帐户

  • 进行旅行预订

患者服务

  • 评估症状

  • 监视健康状况

  • 查找提供商

  • 安排预约

  • 开药

  • 提供患者和家庭支持

学生服务

  • 查看课程信息

  • 注册参加课程

  • 让学生与导师建立联系

  • 评估学生进度

  • 提供教师反馈

  • 协助填写经济援助表单

员工服务

  • 新员工入职培训

  • 分享公司政策

  • 注册领取员工福利

  • 管理 IT 请求

  • 提供绩效见解

  • 安排带薪休假

确定对话型聊天机器人是否适合您的业务

如果您在公司中提供前面提到的任何服务,则很有可能会从部署对话型聊天机器人中受益。您还会发现检查自身需求会很有帮助。不妨思考以下问题:

  • 您的公司会收到哪些类型的问题或请求?如果您当前有人工代理来处理大量围绕共同主题的问题或请求,将更有可能获得丰厚的投资回报。

  • 您的代理当前需要多长时间来解答问题或应对请求?由于聊天机器人全天候可用,因此使人们能够在最需要的时候获取支持,而无需长时间等待。将支持工作转移给聊天机器人不仅可为员工腾出更多时间,还可提高客户满意度。

  • 您的产品或服务的目标受众是谁?各个年龄段的人每天都依赖于技术的力量,但千禧一代尤其偏爱使用聊天应用而不是电子邮件进行交流。因此,如果千禧一代在目标受众中占很大一部分,不妨考虑添加聊天机器人,以便他们可以采用首选通信方式。

  • 您的公司如何收集潜在客户信息?聊天机器人不仅可以协助提供客户服务,还可帮助您的销售和市场营销团队与用户友好地开展对话并询问可揭示其在购买过程中所处阶段的问题,从而赋予潜在客户资格。

确保聊天机器人满足客户期望

客户在使用聊天机器人时会有一些基本的期望,例如全天候可用以及保护数据隐私。虽然这些期望似乎显而易见,但其他的一些期望却更加不易察觉。

为帮助确保 AI 驱动的聊天机器人能够满足期望,请牢记这些最佳实践。

坦诚相待

坦诚地告诉客户,他们在与聊天机器人而不是人工代理交谈。大多数人可能已经知晓,但不妨让聊天机器人在对话之初进行自我介绍,让客户清晰透明地了解。

同样,聊天机器人应告诉客户它能做什么以及不能做什么。通过提前介绍其功能,您将与客户建立信任并在聊天机器人无法解决或解答客户问题时,避免产生不必要的问题,引起客户不满。

人工支持是对话型聊天机器人的重要一环,客户希望能按自己喜欢的方式呈报问题。针对聊天机器人何时需要人工代理介入确立明确的参数,需要介入是因为问题或任务超出了其能力范围,或者客户想要与人互动。

选择合适的个性

如果您希望客户与聊天机器人自然地开展对话,则必须确立聊天机器人的个性。考虑一下您想要让聊天机器人具有哪些个性特征以及您会用什么词语来描述它。它应彰显专业能力还是向客户尽显关怀?热情或诙谐一些如何?请记住,您的聊天机器人是您公司的延续,因此其语气可能因主题或题材而异,但其整体个性和语音仍应反映公司的品牌形象。

确定您想要为聊天机器人赋予什么个性后,考虑一下这是否适合您的受众,并注意各种文化规范。例如,如果聊天机器人要提供有关如何服用新处方药的重要说明,则可能不适合采用诙谐的语调。

在为聊天机器人创建内容或角色时,请尝试纳入不同的观点并注意规避刻板印象和社会偏见;例如,所有飞机飞行员都是男性,所有空乘人员都是女性。您还可以通过配置聊天机器人来避免参与有关种族、性别、宗教和政治等特定主题的对话,从而帮助减少违反规范的可能性。

实现人人皆可用

无论您是在内部开发自定义聊天机器人还是使用无代码聊天机器人软件,请确保聊天机器人尊重人的各种能力,让尽可能多的人能够进行使用。

检查聊天机器人是否满足通用的辅助功能标准,例如支持屏幕阅读器以及仅使用键盘进行导航。考虑实现语音支持等功能,帮助有视力障碍的客户使用聊天机器人。

此外,请确保聊天机器人的视觉元素和字体清晰易读,文本足够大,文本、文本图像和背景之间的颜色对比度不低于 4.5:1 的比率。

利用 KPI 衡量聊天机器人的效力

构建满足客户期望的聊天机器人是从对话型 AI 中受益的关键。但是,不仅是客户期望很重要,您的期望也十分重要。因此,务必要确定和跟踪聊天机器人的战略性关键绩效指标 (KPI),以衡量您实现目标的效率。

常用的聊天机器人 KPI 包括:

  • 会话总数,用于跟踪指定时间段内的会话总数。

  • 参与率,用于跟踪参与的会话数,这意味着触发了用户创建的主题(而不是系统主题)或会话最终呈报给人工代理。

  • 解决率,用于跟踪已解决的参与会话的百分比。

  • 呈报率,用于跟踪呈报给人工代理的参与会话的百分比。

  • 放弃率,用于跟踪已放弃的参与会话的百分比,这意味着它们在一小时内未解决或未呈报。

  • 客户满意度,用于跟踪评分图表中的平均客户满意度调查数据。

虽然这些 KPI 是一个很好的着手点,但您还要考虑如何使用聊天机器人以及您的部署目标,从而确定要跟踪的其他 KPI。例如,如果您的其中一项目标是将更多潜在客户转化为客户,可以设置 KPI 来跟踪符合资格的新潜在客户。

确定合适的聊天机器人软件

在为对话型聊天机器人赋予个性或跟踪 KPI 之前,您还要做出一个重要决定:如何构建它?

低代码和无代码对话型 AI 软件产品广受欢迎,这意味着商务用户不再需要依赖开发人员或数据科学家来构建聊天机器人。如今,您可以在单一解决方案中找到构建 AI 驱动的聊天机器人所需的所有工具,十分方便。

但选择合适的软件来构建聊天机器人本身就是一个关键步骤,会影响到聊天机器人开发过程中的其他各个步骤。在研究聊天机器人软件时,请牢记以下标准:

  • 安装和更新。您是否需要 IT 人员参与以进行安装和更新,或者软件是否以服务形式提供?

  • 易于使用。软件是否提供图形用户界面,使商务用户能够轻松构建和管理聊天机器人?

  • 连接。软件是否支持连接内部和外部系统与服务(例如电子商务和客户关系管理系统)?

  • 渠道。软件是否提供全渠道功能,包括网站、移动应用以及 Facebook 或 Microsoft Teams 等消息传递平台?

  • 辅助功能。软件包含哪类辅助功能?您可以控制哪些设置来满足辅助功能标准?

  • 创作。您能否使用软件轻松为聊天机器人创作主题并管理对话开展方式?

  • 自定义。您能否使用软件自定义聊天机器人的外观,使其与您的品牌相符?

  • 监视。软件是否提供清晰的仪表板,以便从中监视聊天机器人性能并快速进行调整?

  • 分析。软件是否包含按 KPI 显示聊天机器人表现情况的分析功能?

  • 安全性。软件的安全性如何,它如何进行身份验证和处理各种角色?

  • 合规性。软件是否符合或能否帮助您遵守广泛的行业标准认证和合规性要求?

  • 高级场景。软件是否允许您使用代码扩展聊天机器人,还是其功能仅限于软件具有的功能?

开始使用对话型 AI

通过选择功能强大且易于使用的聊天机器人软件,您将在降低聊天机器人开发复杂性方面抢占先机,并可帮助确保聊天机器人满足客户期望。有关如何将对话型 AI 用于您的业务的更多见解,请探索 Microsoft Power Virtual Agents。

利用 Power Virtual Agents,可轻松构建对话型聊天机器人来帮助您尽可能多地获得 AI 带来的益处,以便全天候为客户解决问题。