為什麼要建立聊天機器人

從當地家族企業到全球企業，各種規模的公司都受益於一種發展其支援小組而無需增加員工人數的新方式。如何？透過採用聊天機器人 (進行擬人化交談的應用程式)，為客戶和員工同樣提供全時啟動的支援。

使用 AI 和自然語言處理功能，透過文字、語音和圖形與人交談的聊天機器人易於互動。交談式聊天機器人可以迅速成為您的明星員工。無論您的客戶在凌晨 2 點還是下午 2 點有疑問，全天候運作的聊天機器人都會幫助處理客戶要求，同時提高參與度和品牌忠誠度。

您的人類團隊成員也將從中受益，因為他們可以將過去用於客戶支援工作的時間重新分配到更複雜、更有價值的工作上。而且，當聊天機器人在內部部署時，可供員工用來快速獲得問題的答案。

這一切造就出更健全的損益底線。更快樂的客戶和員工，會縮短銷售週期、降低客戶支援成本、讓員工更敬業和生產力更高。借助新的聊天機器人所擷取的資料，您還將獲得一條新的途徑來分析網站訪客潛在客戶和使用者行為。

聊天機器人正在改變企業的商業模式

在各行各業，聊天機器人正在幫助組織重新構想如何消除障礙，並大規模為客戶和員工提供更好的服務。

例如，零售商可能使用聊天機器人，向購物者通知有關商店位置、營業時間、目前促銷和退貨政策的資訊。該零售商還可以將聊天機器人連接到其內部系統，以簡化人力資源工作，並幫助員工申請有薪假、記錄其工時或檢查員工福利。

但是，不僅零售商可以從聊天機器人中受益。金融服務、教育、醫療保健、保險、製造業、旅遊和旅館業等組織也是聊天機器人的主要使用者。因此，無論您是希望為需要購買新保險單或預約洗牙的客戶簡化程序，建立聊天機器人都可以對客戶、員工和企業產生直接正面的影響。

聊天機器人開發：首先定義您的目標

建立聊天機器人並不像以前那樣令人生畏。以前，聊天機器人只能由資料科學家或技術熟練的開發人員建立，但是如今，由於無程式碼和低程式碼開發平台及軟體，建立聊天機器人變得容易多了。

但是在進入聊天機器人開發之前，您必須清楚地了解為什麼要這麼做。聊天機器人開發的第一步，也是最關鍵的一步，是確定您的目標，因此請準備好深入探究，並記錄您對以下問題的答案：

• 我的聊天機器人的用途是什麼？
• 我的聊天機器人應該能夠執行哪些功能？
• 誰是我的目標受眾？聊天機器人將如何幫助他們？
• 聊天機器人是否支援應用程式、網站或傳訊平台？
• 聊天機器人會使用語音、文字或圖形進行溝通嗎？

開發聊天機器人的最佳做法

聊天機器人開發的速度，快至幾分鐘，慢至幾個月。這取決於聊天機器人的複雜性、開發程序是否有條理，以及選擇用來建立聊天機器人的方法。

考慮這些最佳做法以加快開發速度，並幫助確保您看到正向的投資報酬率：

• 定義您的目標。 使用對先前問題的答案，以確保聊天機器人的目標明確、符合企業的整體願景，並徵得所有相關人的同意。
• 挑選人格特質。 人格特質很重要，因此請確保您的聊天機器人擁有人格，並留意其語氣和語調會連結到您的整體品牌。
• 收集內容。 列出客戶或員工常提問的問題，以幫助您確定聊天機器人應辨識哪些觸發字詞。
• 確定連接。 檢查您希望聊天機器人連接到哪些系統、服務或應用程式，例如企業資源規劃、客戶關係管理或電子商務。
• 從小處著手。 首先，請考慮限制連接數，並將聊天機器人僅部署到一個管道 (例如您的網站、Microsoft Teams 或 Facebook)。
• 有智慧地建置。 透過使用軟體或在技術熟練的合作夥伴的協助下，開發聊天機器人可以變得更加容易，因此在確定建立方式之前，請先考慮選項。
• 保持相關性。 如果您希望客戶和員工信任聊天機器人，以取得所需的答案，那麼使聊天機器人掌握最新的相關資訊應該是首要任務之一。

當心聊天機器人開發難題

熟悉常見的聊天機器人開發挑戰或在開發過程中可能遇到的錯誤。透過提前規劃，可以避開許多障礙。

避免常見的陷阱，例如：

假裝聊天機器人是人類。

大多數人都會知道他們正在與聊天機器人說話，因此請編寫真誠的腳本化介紹，並讓使用者知道聊天機器人如何為其提供協助。同樣地，確定哪些提示會讓聊天機器人知道，是時候交由人類支援接手處理。

吝於投入安全性。

聊天機器人為線上惡行提供了新途徑，因此保護聊天機器人以及客戶傳至聊天機器人的資料至關重要。確保您的聊天機器人包含強大的安全功能，可以保護您的企業，並幫助滿足合規要求。

忽略資料。

您的聊天機器人將收集並產生大量資料。不要浪費這些寶貴的見解。確定誰將從您的聊天機器人中收集結果來分析效能和問題，並選擇要新增到聊天機器人中的新主題或工作。

聊天機器人軟體 101

低程式碼和無程式碼聊天機器人軟體和平台日益普及，因為它們為商務使用者提供了所有必要的工具，無需 IT 協助即可快速建立多功能的聊天機器人。

大多數聊天機器人軟體產品都具有直覺的圖形化介面，從而消除了 AI 驅動的聊天機器人的開發複雜性，無需編寫任何程式碼即可建立聊天機器人。您可以使用該軟體來自訂聊天機器人、將其連接到內部或外部系統和服務，並在多個管道之間部署該聊天機器人。

但是，某些聊天機器人軟體有缺點。儘管相較於一次開發一行程式碼，大多數都能幫助您更快、更經濟地建立聊天機器人，但某些產品缺少關鍵功能，例如連接到第三方應用程式和系統、保護存取，或監視和分析。

選擇聊天機器人軟體的關鍵考量

選擇合適的軟體對於建立符合目標的聊天機器人至關重要。請考慮以下準則。

易用性

• 它是軟體即服務 (SaaS)，還是需要 IT 部門協助安裝和更新？
• 商務使用者或主題專家可以輕鬆使用軟體嗎？

連接和管道

• 聊天機器人能否連接到您的內部或第三方系統和服務？
• 聊天機器人能否部署到各種管道，例如網站、應用程式和傳訊平台？

製作和自訂

• 該軟體是否支援協助工具功能、多種語言，以及控制主題互動方式或交談流程方式的能力？
• 該軟體是否足夠靈活，可以讓您根據公司的品牌和聲音來自訂聊天機器人？

監視和分析

• 該軟體是否包括分析，以識別聊天機器人效能、客戶滿意度和主題用法？
• 可以根據分析結果快速調整聊天機器人嗎？

安全性與合規性

• 該軟體是否提供驗證功能、Web 通道安全性、單一登入或其他功能來增強安全？
• 該軟體能否幫助您滿足認證標準和合規要求？

進階案例

• 該軟體是否提供以程式碼擴充聊天機器人的選項？
• 聊天機器人開發是否僅限於該軟體自身的功能？