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什麼是交談式 AI?

回想一下您上次獲得出色客戶服務的情況。它有何特別之處?互動持續了多久?還有一個問題:提供協助是真人還是機器?

由於 AI 的快速進步,您對最後一個問題的回答可能是兩者之一。電腦現在不僅口才好,而且日新月異。

全球各大企業已經注意到,而且正在迅速採用交談式 AI 解決方案來更加滿足客戶需求,同時提高參與度、降低成本和提升生產力。

定義交談式 AI

「交談式 AI」一詞描述了一組技術,使聊天機器人等裝置和應用程式能夠使用自然語言與人們交談。

交談式 AI 採用機器學習和自然語言處理來收集和分析語言、理解它們,然後產生類似人類的回應。依賴交談式 AI 的聊天機器人和裝置會使用交談中的資料和見解來改善結果,隨著時間變得更聰明。

除了與人交談,AI 驅動的技術還可以透過連接內部和外部系統和服務來執行工作。換句話說,使用交談式 AI 的聊天機器人或裝置不限於其自身的資料或知識;它可以透過連接到其他電腦來尋求答案和解決方案。

交談式聊天機器人簡介

AI 聊天機器人是一種透過交談式使用者介面與人類互動的應用程式。這種精明的機器人 (有時稱為虛擬助理或個人數位助理) 依靠交談式 AI 來幫助使用者獲得答案或解決難題。

交談式聊天機器人已經在各行各業中使用。以下是各大組織使用它們來幫助客戶、患者、學生和員工的一些方式。

客戶服務

  • 回答問題

  • 給予個人化建議

  • 處理訂單、付款和退貨

  • 提供帳戶餘額和對帳單

  • 開立和關閉帳戶

  • 旅遊預約

患者服務

  • 評估症狀

  • 監測健康狀況

  • 找到醫療提供者

  • 預約門診

  • 開立處方箋

  • 提供患者和家庭支援

學生服務

  • 檢閱課程資訊

  • 報名課程

  • 將學生與導師聯繫

  • 評估學生進度

  • 提供教師意見反應

  • 協助填寫經濟援助表單

員工服務

  • 新員工入職

  • 分享公司政策

  • 註冊員工福利

  • 管理 IT 要求

  • 提供效能洞察

  • 安排有薪假

確定交談式聊天機器人是否適合您的業務

如果貴公司執行前述的任何服務,那麼很有可能會從部署交談式聊天機器人中受益。此外檢查自身需求也很有幫助。考慮以下問題:

  • 貴公司收到哪些類型的問題或要求?如果您目前由真人助理處理圍繞著共同主題的大量問題或要求,您將更有可能獲得豐厚的投資報酬。

  • 您的真人助理目前需要多長時間來回答問題或要求?由於聊天機器人每週 7 天每天 24 小時全天候可用,因此聊天機器人使人們能夠在最需要的時候獲得支援,而無需長時間等待。將支援工作轉移到聊天機器人,不僅可以為員工騰出更多時間,還可以提高客戶滿意度。

  • 誰是您的產品或服務的目標對象?所有年齡層的人每天都依賴於技術,但尤其是千禧世代更喜歡使用聊天應用程式 (多過使用電子郵件) 來進行溝通。因此,如果千禧世代佔目標對象的大部分,請考慮新增聊天機器人以滿足其偏好的溝通方式。

  • 貴公司如何收集潛在客戶?聊天機器人不僅是協助客戶服務。它們還可以幫助您的銷售和行銷團隊與使用者進行友善交談,並詢問客戶問題以揭示在購買過程所處階段,來審查潛在客戶資格。

確認您的聊天機器人滿足客戶期望

您的客戶在使用聊天機器人時會有一些基本期望,例如全天候可用性和資料隱私。這些期望似乎顯而易見,而其他則更為微妙。

為了協助確保您的 AI 驅動聊天機器人滿足客戶期望,請牢記這些最佳做法。

說實話

開誠布公,告知客戶正在與聊天機器人 (而不是真人助理) 交談。大多數人可能早已知道,但是可透過讓您的聊天機器人在交談的早期自我介紹來保持透明。

同樣地,您的聊天機器人應該告訴客戶它可以做什麼,不能做什麼。透過提前了解其功能,您將建立客戶信任,並在聊天機器人無法解決客戶問題或回答問題時,避免不必要的挫折。

真人支援是交談式聊天機器人的重要環節,您的客戶希望能夠根據自身條件升級問題。針對何時聊天機器人交由真人助理接手處理,建立明確的參數,例如可能因為問題或工作超出了其能力,或者因為客戶想要與真人互動。

挑選合適的人格特質

如果希望客戶與聊天機器人進行自然交談,那麼建立聊天機器人的人格是必要的。考慮您想賦予聊天機器人哪些人格特質以及所用的形容詞。它應該是專業或關心的?熱情或風趣又如何?請記住,聊天機器人是公司的延伸,因此雖然其語氣可能因主題或題材而異,但其整體人格和語氣仍應反映公司的品牌。

在決定要賦予聊天機器人的人格後,請考慮它是否適合您的目標對象,並留意文化規範。例如,幽默風趣可能不適合提供有關如何服用新處方藥關鍵說明的聊天機器人。

為聊天機器人建立內容或角色時,請嘗試包含多元觀點,並留意刻板印象和社會偏見;例如,所有機師都是男性,所有空服員都是女性。您還可以透過設定聊天機器人來避免進行相關主題 (例如種族、性別、宗教和政治) 的交談,從而幫助限制違規行為的發生。

適合所有人使用的無障礙設計

無論您是在內部開發自訂聊天機器人還是使用無程式碼聊天機器人軟體,請確保您的聊天機器人尊重人類的各種能力,讓更多人可以使用它。

檢查您的聊天機器人是否符合常見的無障礙標準,例如支援螢幕助讀程式和僅鍵盤導覽。考慮實施語音支援等功能,以幫助有視力障礙的客戶使用您的聊天機器人。

此外,聊天機器人的視覺元素和字型務必清晰易讀,即足夠的文字大小,而且文字、文字影像和背景之間的色彩對比度為 4.5:1 以上。

使用 KPI 衡量聊天機器人的有效性

建立滿足客戶期望的聊天機器人,是從交談式 AI 中受益的關鍵。但是,重要的不僅是客戶的期望,您的期望也同樣重要。這就是為什麼要為聊天機器人確定和追蹤關鍵效能指標 (KPI) 以衡量實現目標的有效性之原因。

熱門的聊天機器人 KPI 包括:

  • 工作階段總計,用以追蹤指定時段內的工作階段總數。

  • 參與率,用以追蹤參與工作階段的數量,表示觸發了使用者建立的主題 (而不是系統主題) 或工作階段以升級至真人助理的情況下結束。

  • 結案率,用以追蹤已解決的參與工作階段的百分比。

  • 上呈率,用以追蹤升級到真人助理的參與工作階段的百分比。

  • 放棄率,用以追蹤被放棄的參與工作階段的百分比,表示這些工作階段在一小時內既沒有解決也沒有升級。

  • 客戶滿意度,用以追蹤分數圖表中的平均客戶滿意度問卷資料。

雖然這些 KPI 是很好的起點,但您還需要考慮如何使用聊天機器人以及部署目標,以確定要追蹤的其他 KPI。例如,如果其中一個目標是將更多潛在客戶轉變為客戶,您可以設定一個 KPI 來追蹤新的合格潛在客戶。

確定合適的聊天機器人軟體

為交談式聊天機器人賦予人性或追蹤 KPI 之前,您仍然需要做出一個重要決定:如何建立它?

低程式碼和無程式碼交談式 AI 軟體產品的日益普遍,意味著商務使用者不再需要依賴開發人員或資料科學家來建置聊天機器人。如今,在一個方便的解決方案中,即可找到建立 AI 驅動的聊天機器人所需的所有工具。

但是選擇合適的軟體來建置聊天機器人,這本身就是一個關鍵步驟,它將影響聊天機器人開發的每個步驟。在研究聊天機器人軟體時,請記住以下準則:

  • 安裝和更新。它是軟體即服務 (SaaS),還是需要 IT 部門協助安裝和更新?

  • 易用性。該軟體是否提供圖形化使用者介面,使商務使用者能夠輕鬆建立和管理聊天機器人?

  • 連線。該軟體是否支援連線到內部和外部系統和服務,例如電子商務和客戶關係管理系統?

  • 管道。該軟體是否提供全通路功能,包括網站、行動應用程式和傳訊平台,例如 Facebook 或 Microsoft Teams?

  • 無障礙。該軟體包含哪些類型的協助工具功能?您可以控制哪些設定以滿足無障礙標準?

  • 製作。您能否使用該軟體輕鬆地為聊天機器人撰寫主題並管理交談流程?

  • 自訂。您能否使用該軟體自訂聊天機器人的外觀及操作,使其符合品牌?

  • 監視。該軟體是否提供清晰的儀表板,您可以在其中監視聊天機器人的效能並快速進行調整?

  • 分析。該軟體是否包含分析,以根據 KPI 顯示聊天機器人效能?

  • 安全性。該軟體提供何種安全性,它如何處理驗證和角色?

  • 合規性。該軟體是否符合或幫助您符合廣泛的產業標準認證和合規要求?

  • 進階案例。該軟體是否允許以程式碼擴充聊天機器人?還是僅限於軟體自身的功能?

開始使用交談式 AI

透過選擇功能強大且簡單易用的聊天機器人軟體,您將在降低聊天機器人開發的複雜度方面領先一步,並幫助確保聊天機器人滿足客戶期望。如需有關如何用交談式 AI 為企業服務的更多見解,請探索 Microsoft Power Virtual Agents。

使用 Power Virtual Agents,很容易建立交談式聊天機器人,幫助您獲得 AI 的最大好處,因此您可以為客戶提供全天候的問題解決方案。