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一個人使用手機

語音機器人和 AI 指南

隨著科技更加整合到日常工作中,客戶在某些程序中期待一定程度的數位互動。實作可啟用人類互動的最新技術,將是建立成功、盈利和可調整業務時不可或缺的一環。透過建立語音機器人,您將為使用者帶來更加個人化的體驗,甚至連最日常的工作也會變得更有效率。

什麼是語音機器人?

語音機器人是使用人工智慧 (AI) 和自然語言理解 (NLU),協助解讀語音命令中之意圖和意義的交談式解決方案。這項技術也稱為交談式互動語音回應系統 (IVR),可讓使用者只透過說話來與裝置互動。由於語音是人類溝通最快的形式之一,語音機器人透過呈現另一種反應品牌的方式,提供第二級客戶服務。

而且它不只是理解文字。語音機器人還會判斷客戶需求,將其指向有效率的回應。語音機器人會不斷改進自我和客戶體驗,因此可以同時順利地成多項工作。

語音機器人如何運作?

語音機器人理解自然語言,並可以與使用者啟動或參與雙向溝通。透過使用者命令,語音機器人可以使用模組,在整個使用過程中聽取、理解和學習。

語音機器人在與使用者互動時,使用以下程式和程序:

  • 語音轉換文字。 輸入語音辨識和語音翻譯稱為語音轉換文字 (STT),會透過辨識不同的口音和語言來將自然語音轉換為文字。
  • 文字轉換語音。 借助文字轉換語音 (TTS) 引擎,語音機器人會將文字轉換為合成語音,而讓文字變為現實。
  • NLU 引擎。 這有助於機器人理解問題、單字和句子,因此使用者可以暢所欲言,並立即做出不只是「是」和「否」的回應。
  • 自然語言產生 (NLG)。 回答會被轉譯為使用者可理解的語言。
  • 語言偵測。 使用者的語言和方言會被辨識出,而且語音機器人會無縫切換為該語言。
  • 機器學習。 語音機器人會自動地從使用者的問題和資料中自我學習,並將這些學習新增至語音機器人的知識庫。

語音機器人的好處

透過將語音機器人新增至商務程序,企業將會大為受益。使用語音機器人 AI,企業將能夠:

  • 提供更順暢、更平易近人且全天候可用的客戶服務體驗。
  • 辨識目前的客戶,並提供相關歷程記錄、喜好設定和資料以供個人化互動。
  • 在語音機器人和真人助理之間提供無縫互動,以支援全通路客戶旅程。
  • 有效擴展和符合客戶支援需求,無需新增高成本的添加物。
  • 透過降低團隊工作負載和壓力等級,改善員工滿意度,以處理更複雜的客戶服務計劃。

在哪裡部署語音機器人?

如同聊天機器人等其他機器人,語音機器人最適合客戶使用語音進行有意義互動的特定管道和例子。其中一些管道包含:

  • 物聯網 (IoT) 裝置。 透過這些裝置來部署語音機器人,可以更輕鬆地控制 IoT 裝置本身,例如智慧燈或恆溫器。
  • 虛擬助理裝置。 雖然 Siri 和 Amazon Alexa 等裝置本身實際上就是語音機器人,但這些裝置也支援語音機器人部署,為裝置本身或所連線到 IoT 裝置啟用無數的功能。
  • 電話語音。 電話語音或許是成長最大的管道,它可讓您在電話線路上以所選語言來與語音機器人通話。這項部署通常支援公司的客戶服務工作,以節省時間、成本和資源。

某些語音機器人成效良好的原因是,它們是交談式 AI 多形式功能的一部分。

什麼是交談式 AI?

交談式 AI 是提供類似人類互動之自動傳訊和語音啟用應用程式背後的一組技術。交談式 AI 結合藝術和科學,以及程序語言偵測和機器學習,它會理解意圖並解碼語言,以便據以回應。

整合脈絡、個人化和相關性,有助於讓這些交談聽起來更自然像真人對話。交談式設計 (一門致力於設計聽起來自然的流程的學科) 是設計交談式 AI 應用程式的關鍵環節。

交談式 AI 如何運作?

建立成功的交談式 AI 程式,需要多項技術。自動語音辨識 (ASR)、自然語言處理 (NLP)、進階對話管理和機器學習,是建立交談式 AI 機器人在每次互動時如何理解、反應和學習的必要技術。以下圖表解釋交談式 AI 的運作方式:

交談式 AI 工作流程圖

在這裡,ASR 和 NLU 在程序一開頭協同運作 – ASR 聽取使用者想要做的事,而 NLU 則會理解問題以及回答問題的可能途徑。ASR 和 NLU 這兩個程序可協助交談機器人形成適當的回應,而 NLG 則會以使用者理解的語言來做出回應。在整個過程中,機器學習會自動研究這些查詢,以建立具有以下功能的未來演算法:從資料中學習、識別模式,以及做出必要決定,以便未來為每個使用者提供正確的回答。

聊天機器人 vs. 語音機器人

當企業開始看到自動服務新增至組織範圍程式的價值時,決策者仍需要選擇最適合的服務:聊天機器人或語音機器人。雖然這兩個字詞有時會互通使用,但聊天機器人或語音機器人在處理同一項工作的方式卻大不相同。

如同語音機器人,聊天機器人是自動交談式介面。聊天機器人是透過交談式介面進行溝通的一種軟體。交談式聊天機器人有兩種:規則型和 AI。規則型聊天機器人是根據脈絡運算式訓練來理解問題的決策樹機器人,而 AI 聊天機器人則是專為隨著時間學習和改善而打造。更簡單地說,語音機器人是有語音的聊天機器人。

在聊天機器人和語音機器人選項之間決定時,要考慮五件事:

1. 什麼是您的利基市場?

如果所在產業的使用者在與真人助理交談前需提供許多敏感資訊,這樣做也許會讓使用者感到不舒服。

2. 誰是您的客戶?他們如何與您溝通?

使用者是科技通還是需要一點協助?他們是否更快地致電客戶服務技術人員,還是用盡各種社交通道並透過電子郵件寄信給團隊,然後才決定與代表交談?理解使用者喜好,將會決定最符合使用者需求和最終業務需求的最佳選項。

3. 您如何提供資訊?

您以三種方式向使用者提供資訊:

大量資訊最容易透過看的方式快速處理,其次是聽。若要一次提供許多資訊,語音機器人是這項工作的較佳選擇,但是取決於客戶,由文字型聊天機器人朗讀簡短片語可能是更好的選項。

4. 您的程序有多複雜?

指出哪些是最複雜的客戶查詢,以及需要多長時間才能解決。決定機器人是否能在背景中運作,協助程序更快速移動。或者如果最快路線是在多個支援團隊之間跳躍,使用聊天機器人將會更容易。

5. 您處理哪些類型的資訊?

影像、文字和音訊都是可能的類型 – 了解每天處理的資訊類型,是決定所需機器人類型的關鍵。

語音機器人和聊天機器人各有其利弊。事實上,企業甚至可以使用兩者。透過決定使用者需求及其偏好的通訊管道,您就可以判斷最佳選項。

市面上有許多產品和解決方案,可協助透過提供具有資訊性和強大的客戶服務,在新等級上與客戶互動。Microsoft Power Virtual Agents 是其中一項供應項目,它可協助您輕鬆建置、測試和發佈機器人,以便快速處理大量工作和回答複雜問題,同時輕鬆整合至現有系統中。

為企業帶來輕鬆交談式 AI

透過提供可用日常用語進行互動的自助選項,取悅客戶。Microsoft Power Virtual Agents 的進階 AI 功能,可讓客戶與機器人的互動增添人情味,因此客戶的問題可以更快得到答案。

了解如何透過 Power Virtual Agents 的 AI 和自然語言技術來提升客戶體驗。

常見問題集

什麼是語音機器人 AI?

語音機器人使用 AI 和 NLU 來幫助解讀語音中的意圖和意義。

如何使用語音機器人?

語音機器人是透過客戶支援自動化,為客戶服務團隊節省時間的寶貴商務工具。

交談式 AI 如何運作?

交談式 AI 是透過辨識語音和文字、理解意圖和解碼語言,提供類似人類互動的一組技術。

聊天機器人是否使用交談式 AI?

是。交談式 AI 是模擬人類語音的程式設計。聊天機器人可使用交談式 AI,但非必要。

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