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一人在辦公室工作

什麼是聊天機器人?

聊天機器人是一種透過自然方式與人類進行交談的軟體應用程式。聊天機器人廣泛運用於許多不同產業的許多不同用途。

簡介

聊天機器人使用人工智慧 (AI) 和自然語言處理 (NLP),幫助使用者透過文字、圖形或語音來與 Web 服務或應用程式進行互動。聊天機器人可以理解自然人類語言、模擬人類交談,並執行簡單的自動化工作。聊天機器人用於各種管道,例如訊息中心應用程式、行動應用程式、網站、電話專線和啟用語音的應用程式。

聊天機器人可以開發為僅處理一些簡單命令或充當複雜的數位助理和互動式助理。聊天機器人可以是大型應用程式的一部分,也可以是完全獨立的。

閱讀本指南,以深入了解什麼是聊天機器人以及聊天機器人如何運作。

為什麼使用聊天機器人?

聊天機器人用於幫助人類與科技互動,並將工作自動化。隨著 AI、機器學習、資料科學和自然語言處理方面的改進,更容易為各種應用程式建立交談式機器人,讓各公司、其客戶和員工皆從中受益,因此聊天機器人也得以蓬勃發展。

公司如何使用聊天機器人

聊天機器人為各公司提供了許多好處。許多公司都有充當虛擬助理的聊天機器人,可以處理客戶服務問題並支援員工。一般而言,對於使用聊天機器人進行客戶服務的公司,改進的客戶服務以及客戶服務成本的降低,可帶來高投資報酬率 (ROI)。

使用聊天機器人還可以幫助公司加快銷售週期、產生更多潛在客戶,並提高客戶忠誠度。公司使用 AI 聊天機器人來建立個人化的使用者體驗,從而帶來更快樂、參與度更高的客戶,以及更高的轉換率。

除了高 ROI 之外,聊天機器人也變得普遍,因為它們是消費者和員工已經開始期望並依賴的簡單方便的服務。隨著組織投資於越來越複雜的科技並建立多個訊息中心介面,聊天機器人正迅速成為客戶與員工之間,以及與之互動的大量資訊、系統和應用程式之間的必要橋樑。

客戶如何使用聊天機器人

客戶也受益於使用聊天機器人。聊天機器人可為客戶提供相關協助或客戶服務 (不受限制的隨選服務)。當客戶與聊天機器人互動時,可以隨時獲得問題回覆。客戶還傾向於擁有更輕鬆的銷售體驗,並且對與之互動的品牌產生更個人化的聯繫。

員工如何使用聊天機器人

工作場所中的聊天機器人也可以使員工受益。聊天機器人可用於將簡單工作自動化,節省員工的時間。它們也可以在組織內部使用,以幫助員工瀏覽公司政策、程序、人力資源資訊,以及其他內部系統和文件。

什麼是自然語言處理?

為了有效運作,聊天機器人必須能夠將人類語音和語言轉譯成電腦可以理解的東西。理解、分析和回應人類語音的程序是一項複雜工作,稱之為自然語言處理。

自然語言處理是指聊天機器人如何使用人工智慧來理解大量自然語言資料的整個端對端程序。NLP 的運作方式是從人類獲得文字或語音輸入,使用 AI 確定輸入的意義,然後產生並傳遞適當的回應。NLP 使機器人可透過模擬人類交談的方式,與人類使用者進行溝通。

自然語言處理的運作方式是將使用者輸入分解為話語、意圖和項目。話語是使用者輸入到聊天機器人的任何片語。將話語輸入到聊天機器人後,聊天機器人會確定話語的意圖 – 使用者連絡聊天機器人的目標。最後,聊天機器人在話語中識別出有助於定義意圖細節的實體。實體通常是諸如日期、時間、地點、名稱或位置之類的東西,為使用者的意圖提供了進一步的特性。

聊天機器人如何運作?

聊天機器人是使用者使用文字、圖形或語音,透過交談方式與之互動的任何應用程式。聊天機器人有許多不同的類型但是其操作方式幾乎相同。

步驟一

使用者透過諸如應用程式、網站或簡訊之類的管道,或者甚至透過在通話時說話,來將訊息輸入到聊天機器人。此訊息可以是命令或問題。

步驟二

聊天機器人接收訊息的內容,並擷取相關資訊 (例如訊息進入的管道)。然後,聊天機器人使用 NLP 來確定訊息的目的,並識別相關意圖。

步驟三

聊天機器人確定適當的回應,然後透過相同管道將回應傳回給使用者。隨著交談繼續,此程序將依照步驟一至三而繼續執行。交談一直持續到使用者的問題已解答、問題已解決,或直到要求移轉給即時助理 (真人) 為止。

聊天機器人有哪些類型?

企業可以使用兩大類的聊天機器人:交易型聊天機器人和交談式聊天機器人。兩者的主要差異在於整體複雜程度。

交易型聊天機器人

交易型聊天機器人 (也稱為工作導向或宣告式的聊天機器人) 是一種專注於執行或自動化一項工作或功能的單用途聊天機器人。其設計為根據使用者要執行的動作或要解決的問題,提供一組固定選項供使用者選擇。在使用者做出選擇之後,聊天機器人將透過繼續提供可用的選項,來引導使用者完成整個程序,直到回答或解決了使用者的問題為止,或者直到使用者通話轉接給即時助理 (真人) 為止。

交易型聊天機器人使用自然語言處理,來了解使用者查詢的意圖,並產生交談式設計的自動回應。交易型聊天機器人的互動模型在結構化資料上進行訓練,對那些預先知道客戶可能需要協助的常見動作或問題的企業非常有幫助。例如,餐廳、貨運公司和銀行使用交易型聊天機器人來處理常見問題 (例如有關營業時間的問題),或幫助客戶進行簡單的交易。交易型聊天機器人的範例眾多,因為交易型聊天機器人是最常用的類型。

交談式聊天機器人

交談式聊天機器人是更複雜、更具互動性的聊天機器人,它使用自然語言處理來提供更個人化的互動。這些交談式機器人使用交談式 AI、自然語言處理,以及對知識資料庫和其他資訊的存取,來偵測使用者問題和回應中的細微處,並透過與人類相同的方式來提供動態、相關的答案。

交談式聊天機器人 (通常稱為虛擬助理或數位助理) 還使用預測情報和分析,根據每個使用者的設定檔和以前的行為來進行個人化。隨著時間的流逝,這種聊天機器人會學習使用者偏好,並使用此知識來提供建議和預測需求。交談式聊天機器人由電子商務公司、線上服務、社交平台、具有進階軟體即服務 (SaaS) 工具的企業,以及提供企業解決方案的企業對企業 (B2B) 公司所使用。

聊天機器人有哪些通用的商務應用程式?

客戶服務

聊天機器人可用於建立隨時可用的客戶服務虛擬助理,從而提高客戶滿意度。聊天機器人還可用於提交和確認服務台要求或為客戶執行例行工作。

人力資源

聊天機器人可以協助執行人力資源工作,例如幫助員工申請有薪假或病假、通知員工政策變更,以及幫助員工了解和管理其福利。

財務和會計

聊天機器人應用程式可以協助員工提交費用報表、開啟採購單要求,以及更新和追蹤廠商詳細資料。

行銷

聊天機器人用於向忠誠客戶傳送針對性優惠、追蹤客戶滿意度,並建立個人化體驗,以保持客戶參與度。

銷售

聊天機器人可以對潛在客戶進行資格預審、為潛在客戶提供報價,並開始主動交談,以協助銷售人員騰出時間專注於完成交易。

聊天機器人如何運用於不同產業?

各行各業各公司都受益於使用聊天機器人來實現多種目的。以下是每天如何使用聊天機器人的一些範例:

電子商務和零售

線上商店使用聊天機器人做為客戶服務助理,以提供產品資訊、提供個人化的產品推薦,以及處理訂單和退貨要求。

金融服務

銀行和信用合作社將聊天機器人用作智慧助理,可以回答客戶的問題、提供帳戶餘額和對帳單、處理基本交易,並提供有關儲蓄和投資的建議。

醫療保健

醫院和診所使用聊天機器人來實現諸如安排預約、提供用藥資訊,以及幫助患者找到最近的診所地點等目的。

教育

聊天機器人用於學生意見反應、教師評量和行政協助。

保險

在保險業中,聊天機器人充當虛擬助理和顧問,以提出索賠、提供狀態更新,並執行其他基本工作,從而使員工騰出時間來執行更進階的工作。

製造

聊天機器人可幫助製造商進行廠商管理和參與、工作人員協助、工作場所維護、產品召回和人力資源工作。

旅遊和旅館

航空公司和旅館公司將聊天機器人用作互動式助理,以幫助客戶購票、辦理線上登機和其他旅遊安排。

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